Enkla tips till aktiv kundvård
Här är några bra tips för dig som vill bli bättre på kundvård. Några exempel: Förlöjliga inte kunden, Ligg ett steg före, Påminn om din existens, Lär dig vad din kund heter, bilnumret kommer du säkert på ändå.
Enkla tips till aktiv kundvård!
Engagera dig i kunden
Det är en individ du talar med och inte bara en kund i mängden. Att fixa en bil eller diskmaskin som krånglar är ett rutinärende för dig, knappast för kunden.
Lär dig läsa spelet
Lär dig lyssna på vad kunden egentligen säger. – Vi ska inte åka så långt, och det är något som låter om motorn, det betyder egentligen, – håller bilen fram och tillbaka till Örebro?
Ställ motfrågor som engagerar
Sätt dig in i kundens situation och ta reda på så mycket som möjligt om vad kunden vill ha, så ökar chansen att du erbjuder exakt rätt service eller produkt. Ställ många och detaljerade frågor, lyssna noga till svaren.
Ligg ett steg före
– Jag står på Birger Jarlsgatan och ska på ett möte om tjugo minuter, bilen bara stannade! Ligg ett steg före genom att fråga: – Finns det en tobaksaffär i närheten? – jaa, hurså? – Bra, släng in bilnyckel där så ringer jag dig i eftermiddag. Vi fixar en bärgare, enkelt!
Förlöjliga inte kunden
Det som är självklart för dig och dina jobbarkompisar kan vara obegriplig jargong för kunden. Alla kunder är individer som är bra på något annat, som du troligen är en sopa på.
Förkortningar
Kommunicera aldrig coola egenpåhittade amerikanska tre- bokstäversförkortningar, hur ska kunden känna till dem?
Lär dig vad kunden heter
Det enklaste sättet att skapa god kontakt. Kunden blir garanterat smickrad och känner sig välkommen. De blir inte imponerade om du tilltalar dem med ett registreringsnummer.
Påminn kunden om din existens
Skicka ett vykort eller brev ibland. Påminn kunden om service eller produkter som ni erbjuder. Det kan göra att kunden återvänder till just dig när nästa uppdrag är aktuellt. Skicka alltid ett vykort efter första besöket.
Använd ditt kundregister till annat än bara fakturering
Är du är osäker på kundens hemadress eller till brukarens företagsadress? Fråga så att den blir korrekt, så julkortet kommer fram. Hittills har ingen sagt att de inte vill ha något julkort. Det är inte många leasegivare som skickar julkort vidare…
Be om ursäkt
Om något går snett, se det som en möjlighet att för djupa kundrelationen. Det stärker kontakten om du agerar professionellt vid reklamationer. När lugnet sedan har lagt sig, max två eller tre dagar senare, ring eller skriv och kolla om allting är bra. Då kommer kunden att berätta för sin omgivning hur fint ni agerade.
Träna dig på kroppsspråk
Jag har genom åren lärt mig mycket genom att studer a olika kroppsspråk, ställ in ditt eget kroppsspråk på rätt nivå. Kom ihåg att inte gnida ögonbrynen (gammalt bilmekaniker- kroppsspråk) när du inte har tid att fixa kundens bil omgående.
Lyssna på dig själv
Hur låter det när jag talar till kunden? Lyssna och tänk om du själv vill höra det du svarar kunden. Använd två stötdämpare, använd aldrig ordet: men, använd ”och” istället. – ja jag håller med dig om att det är mycket pengar och att din bil inte är ny, fördelen med nya däck är att…
En kvart för stängningsdags.
Skapa känslan i företaget när klockan är 16:45, och säga – jag har en hel kvart på mig att hjälpa kunden, i stället för – vi stänger om en kvart
Le när du talar i telefon
Jag kan lova att det hörs. Om du t ex har kund vid disk samtidigt som du är upptagen i telefon, ler du i samtalet så kommer kund vid disk ladda sitt kroppsspråk med ett leende.
Joachim Due-Boje