Från premium till lyx - MRF

Från premium till lyx

Niels Kowollik, vd

Vad är du mest nöjd med i årets enkät?

– Vi har behållit vår position som det ledande premiummärket under ett svårt år. Med tanke på de problem som bilindustrin utsatts för är jag väldigt imponerad över det utomordentliga jobb som våra agenter gjort. Med de problem som vi hade i tillverkningen kunde vi inte leverera allt vi borde och agenterna fick en stor arbetsbörda med att ge våra kunder information om förseningar med mera. Det jobb som agenterna utförde är jag mest nöjd över!

Vad är du mest missnöjd med?

– Det är förstås tillgången på bilar och reservdelar och att vi tvingats låta våra kunder vänta på beställda bilar. När du köper en lyxig bil vill du inte behöva vänta eller inte få alternativa erbjudanden. Vi behöver också jobba mer med utbildningsfrågorna, inte minst utbildningen online som fick läggas på hyllan när agenterna fick för mycket att göra.

Vad tänker du vässa till nästa år?

– Om ett år har vi ett nytt avtal på plats med våra agenter. Vi kommer också behöva jobba mer med att kommunicera vår strategi och få alla agenter att förstå vikten av att sälja bilar online.

Mercedes personbilar vill gå från premium till lyx. I år kommer de på 7:e plats på topplistan. Samtidigt präglas årets svar av det arbete som pågår om ett nytt agentavtal.

Av de frågor där Mercedes personbilar är bäst av alla märken finns ersättningsnivå på felsökning och administration beträffande garantisystemet, något som inte förvånar Niels Kowollik.

– Våra rutiner kring goodwill och lojalitetssystem för våra lojala kunder är omfattande. Vi har investerat mycket pengar i att Mercedes ska sticka ut i de här frågorna. Det är något som våra agenter uppskattar. De behöver aldrig skicka iväg kunderna. Vi är, liksom kunderna, lojala, säger Niels Kowollik.

Sverige var ju pilotmarknad för Mercedes personbilar, ett projekt som nu håller på att löpa ut och ska ersättas av ett mer långvarigt affärssystem. 2022 blir därför året då en hållbar, långsiktig kontraktsmodell ska sättas. Det inkluderar ett investeringsavtal.

– Våra agenter är generellt sett nöjda med agentsystemet, men de är lite osäkra på framtiden, menar Kowollik.

Kowollik syftar på det utkast som Mercedes-Benz tagit fram tillsammans med den europeiska återförsäljarföreningen FEAC om hur ett varaktigt agentavtal kan se ut. De nya reglerna ska implementeras i Sverige vilket bland annat innebär både för- och nackdelar för återförsäljarna.

– Vi vill också passa på att anpassa anläggningarna till rätt storlek. Det innebär att skapa showrooms för framtiden med beaktande av en ökad onlineförsäljning, färre bilmodeller och fler paket. Det är en ny strategi för lyxmärket, vilket i någon del kan innebära mindre volymer och kanske bilar som inte finns tillgängliga direkt för kunden, säger han.

Om fem år tror Kowollik att fler bilar är elektriska och modellutbudet mindre med fokus på större premiumbilar för högre priser än i dag.

– Tittar man på showrooms kanske vi har fem olika format som alla är olika och anpassade till behovet beroende på om anläggningen ligger i stan eller på landsbygden eller inne i ett varuhus.

På frågan om bilarna är för dyra skakar Niels Kowollik på huvudet.

– Det finns agenter som är upplärda med att det är volym som är målet. Men vårt mål är inte att med alla medel sälja fler bilar. Vi vill sälja den volym som marknaden efterfrågar.

Förra året var Niels Kowollik nöjd med att vara det bästa tyska bilmärket i enkäten, men i år hamnar flera märken på bättre plats. Kowollik menar att frågan om hur nöjd ÅF är totalt sett med sin GA är ett tecken, men inte ett heltäckande svar.

– Vad är agenterna nöjda med och vad är de inte nöjda med? Fler tillverkare kommer gå över till direktförsäljning. Priserna på råvaror exploderar. Onlineförsäljningen blir allt mer viktig. Det innebär att vi måste försöka hålla kostnaderna låga. När onlineförsäljningen ökar kommer kostnaderna minska. Det är svårt för många agenter att acceptera att det finns lojala kunder som de kanske bara träffar vid leveranstillfället eller vid service.

Niels Kowollik är imponerad över hur tålmodiga och lojala de kunder är som i dag beställer bilar och som i vissa fall får vänta mer än ett halvår på leverans. Ändå är det väldigt få avbokningar.

– Kunderna accepterar att de måste vänta på en Mercedes. Men om man ska gå från ett premiummärke till ett lyxmärke måste man fokusera på att omhänderta kunderna med andra tjänster istället för att prata om priset, säger Kowollik

I tolv frågor var Mercedes personbilar bäst av tre märken över listan över generalagenter, bland annat när det gäller bonussystem för servicemarknaden, garantisystemet, serviceutbildningen, tillbehör, demonstrationsbilar och lönsamhet för företagsförsäljningen.

– Vi har levererat till våra agenter och jag är glad över den feedback vi får i enkäten. Vi kommer fortsätta hålla våra löften och jag måste säga att jag är väldigt stolt över hela teamet i Malmö som gjort ett fantastiskt jobb under pandemin och andra utmaningar. Jag är stolt och tacksam, säger Niels Kowollik.

Text & foto Maria Eriksson

ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN

Sven Claug, vd ÅFF

Strategin känns ganska otydlig

Mercedes personbilar går från ett ganska stökigt år med en större omorganisation för att bli än mer kundorienterade.

– Omorganisationen har inte satt sig ordentligt och vi upplever att affären mer än tidigare drivs från Stuttgart, vilket ger en mer central styrning, säger Sven Claug, vd ÅFF.

Sven Claug konstaterar att agenterna är ganska nöjda med bilförsäljningen, vilket kanske inte är så överraskande eftersom lönsamheten för personbilar är bra, men de frågor som visar på missnöje tror han till viss del är kopplade till organisationsförändringarna.

– Det är oro för nya avtal och den långsiktiga strategin. Man undrar över hur biltillverkaren ska nå de långsiktiga målen, säger Sven Claug.

Under pandemiåren har agenterna känt sig väl omhändertagna av sin generagent med villkor som underlättat.

– Att ingå i Mercedes pilotprojekt medan systemet utvärderats har också varit påfrestande, så på det sättet är det inte orimligt att agenterna för betalt för det jobbet. Det har sålts många bilar även om leveranssituationen är påfrestande just nu, säger Sven Claug.

Orosmomenten framöver är generalagentens vilja att utöka onlineförsäljningen, lyx istället för premium, fler paketlösningar med färre modeller istället för fler och förändringar i koncept när det gäller anläggningarna.

– Strategin känns ganska otydlig och vi vet ännu inte vad den betyder för våra investeringar. Hur kommer tankarna kring lyxmodeller påverka volymen. Ett nytt standardkoncept som är lite flytande beroende på vilken volym man beräknas göra är bra, säger Claug. 

Den genuina agentmodellen gick ut på att investeringar skall täckas av huvudmannen om man inte når upp till sina volymer. 

– Mindre volymer ska ge samma lönsamhet när vi säljer dyrare bilar, men det är ju bara på bilförsäljningen. Vi har en servicemarknad och begagnathandel också som påverkas av volymer. Och vad kräver lyxkonceptet av agenterna? Ska det utföras fler tjänster med samma personalresurser? Just nu diskuterar vi de nya avtalen och försöker reda ut rimliga ersättningar, förklarar Claug.

När det gäller onlinehandeln, som fortfarande är väldigt liten volym, är ÅFF inte lika förtjust eftersom de önskar en relation med kunden genom hela affären. 

– Vi vill kunna skapa relationen så vi säkrar affärer till servicemarknaden. Det är uppenbart att man ser en ökad direktförsäljning, det drivs hårt från tillverkarsidan, och då gäller det att vi bevakar våra intressen, säger Sven Claug. 

Text Maria Eriksson