Stiger för fjärde året i rad - MRF

Stiger för fjärde året i rad

Christian Norberg, vd Toyota Sverige

Vad är du mest nöjd med i årets enkät?

– Jag blir glad av att se att vi tar ytterligare ett steg upp, för fjärde året i rad. (Hittills har Christian Norberg inte varit med om att index har sjunkit, reds. anm.) Vi känner att vi är på rätt väg och att vi har bra processer att jobba med.

Vad är du mest missnöjd med?

– Vi har haft en svår leveranssituation under året. Där hoppas vi nu att det ska rätta till sig. Vi gör vårt bästa för att handlarna ska veta hur det ser ut.

Vad tänker du vässa till nästa år?

– Jag vill inte gå händelserna i förväg. Nu ska vi slå våra kloka huvudet ihop och hitta de områden vi vill fokusera på under året.

Inte sedan 2015 har Toyota tagit sig över det magiska 100-strecket i GA-enkäten. I år går det upp 3,7 procent till 102,6. Placeringen blir emellertid densamma som i fjol – en 16:e plats.

För Toyota var 2021 ett mycket bra år med bra volymer (27 000 personbilar) och förbättrad total marknadsandel för personbilar och lätta lastbilar (från 7,6 till 8,0). Även årets enkät är värmande läsning.

– Jag är glad över att de områden som vi har prioriterat också är där vi stiger mest. Det gäller frågor som kretsar kring lyhördhet, samarbete och kommunikation liksom digital utveckling, säger Christian Norberg, vd på Toyota Sverige.

I fjolårets enkät var biltillgång ett av glädjeämnena efter stora logistikproblem året innan. Säg den glädje som varar. I år störtdyker betygen igen, liksom det gör för de flesta märken. Huvudorsaken är förstås bristen på halvledare, men det har också varit svårt att få tag på containrar för att skeppa delar.

– Det är ingen tvekan om att vi inte har kunnat leverera som vi önskat. Vi har arbetat hårt för att göra situationen lättare för handlarna. Det har i första hand gått ut på att kommunicera ut allt vi vet så tydligt som möjligt till dem, säger han.

Garantiområdet får ett lyft i årets enkät. Flera betyg studsar upp. Här har GA arbetat aktivt med att snabba upp processer och göra administrationen enklare.

– Vi hade en omorganisation för ett och ett halvt år sedan. En förklaring till de förbättrade betygen är att den har satt sig. Vi är mer snabbfotade idag, säger Christian Norberg.

På en rad andra områden är situationen stabil med bara mindre justeringar jämfört med förra året. Det gäller till exempel utbildning och på de många frågor som rör GA:s kontakt och support inom bilförsäljning respektive service.

På frågor om bilarnas kvalitet, och om GA har bilar som kunderna vill ha, så hamnar Toyota mycket bra till. Betygen ligger över fyra på den femgradiga skalan, vilket räcker till en sjunde respektive åttonde plats jämfört med övriga märken. Samarbetet med märkesföreningen fungerar utmärkt tycker handlarna som höjer betyget till nästan en fyra.

– Det är roligt att se det och ett kvitto på att vårt samarbete fungerar.

Det område som röner de största uppgångarna är kopplat till GA:s arbete kring samarbete och kommunikation. Här är det rejäla uppgångar, till exempel på frågan om affärsmässighet i samarbetet och på kommunikation med återförsäljaren.

– Det här har varit ett av våra fokusområden, det är superkul att se att det blir resultat här, säger Christian Norberg.

På det hela taget är han nöjd att se att det arbete de har lagt ned på enkäten bär frukt. Nu väntar en djupare analys av årets enkät för att karva fram de områden som blir innevarande års fokusfrågor.

Text Niklas Aronsson

ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN

Dag Lotsander, Toyota ÅFF

Går framåt och bakåt på samma gång

Märkesföreningen och GA jobbar tillsammans med enkätens resultat för att bli bättre. Där det sätts in insatser märks också förbättringar, menar Dag Lotsander vd på Toyotas återförsäljarförening.

Index stiger förvisso, men medelvärdet sjunker tyvärr något för Toyota. I årets enkät förklaras det delvis av att biltillgången i fjol var svag till följd av komponentbrist. Nästan alla märken har rasat på den och liknande frågor.

– Toyota har presterat något sämre än i fjol, men branschen har presterat ännu sämre, förklarar Dag Lotsander. 

Han ser enkäten som ett viktigt verktyg för att kunna utveckla samarbete och prestation. Där det sätts in insatser på områden där analysen visar att det behövs, stiger också betygen. Analysen biter, för att låna Dag Lotsanders ord.

– För oss i föreningen är det därför viktigt att skicka bästa möjliga input genom att se till att svarsfrekvensen är så bra den någonsin kan bli, säger han.

Han ser att det har skett en hel del förändringar till det bättre jämfört med föregående år. Det gäller till exempel samarbetet med märkesföreningen och GA:s kommunikation med handlarna. Andra starka delar är varumärkesbyggande, produktkvalitet och att GA har bilar som kunderna vill ha. Generellt ser det sämre ut för servicemarknaden. Även i fjol lyftes det området upp som svagt och där insatser behövdes. Så har det inte blivit, i varje fall inget som syns i betygen. Toyota hamnar här en bit under MRF-snittet. 

– Nu behöver det bli ett lyft här. GA behöver till exempel bli bättre på snabba svar på förfrågningar och tillgänglighet. Hela fältstyrkan måste förbättra sig även om pandemin naturligtvis förklarar de dåliga betygen till en del, säger han.

Text Niklas Aronsson