Vill att GA och ÅF tillsammans tar beslut

MERCEDES

Niels Kowollik, vd

Slutdiskuterat om nya agentavtalet och brist på bilar. VD Niels Kowollik är stolt över sitt team i Malmö som ger en bra upplevelse till kunderna, en upplevelse som nu ska bli ännu bättre med hjälp av bland annat ”star assistants”.

De slutliga agentavtalen är på plats, vd Niels Kowollik säger att det lyxiga premiummärket lever upp till förväntningarna men agenternas betyg är svala och generalagenten placerar sig i mittfältet. Av 79 delfrågorna var bara 23 bland de fem bästa märkena och 14 hamnade till och med under branschsnittet.

– Vi behöll varumärkespositionen och har en produkt som vi levererar i fråga om förväntningar, säger Niels Kowollik.

Innan vi går in på GA-enkäten vill Kowollik betona att agenterna gjort ett utmärkt jobb och att han ser fram emot att lämna tiden när kontakten mest handlade om förhandlingar om agentavtalet med diskussioner om marginaler och lönsamhet.

Nu vill han börja samarbeta. Det sker redan med arbetsgrupper, där representanter från generalagenten sätter sig ned med representanter från agenterna för att bland annat prata om frågor om fleetaffären och onlineaffären och hitta lösningar tillsammans.

– Vi vill att vi tillsammans tar beslut. Jag har sett början på det arbetet och det är framgångsrikt, säger Niels Kowollik.

När förhandlingstiden nu kan läggas till historien verkar han lite stolt över att det är den svenska piloten som varit starten för agentmodellen på den europeiska marknaden.

Förra året var Kowollik lite missnöjd med agenternas betygsättning av utbildningsfrågorna. I år blev det bättre betyg.

– Det är glädjande att de är nöjda med det utbildningsprogram som vi erbjuder och vi har också dedikerade utbildningsanläggningar som vi driver själva. Utbildningen är grunden för hur vi behandlar våra kunder och handlar lika mycket om kundbemötande som rena tekniska utbildningar, säger han.

Andra frågor där agenterna rangordnar Mercedes-Benz personbilar högt är garantier och goodwill.

Märket jobbar fortfarande med en stor orderbank som är större än möjligheterna att kunna leverera och det har lett till bilbrist. Under hela förra året var lagret nära noll.

Liksom de flesta andra märken har Mercedes-Benz personbilar också drabbats av de transportlogistiska problemen som finns främst på kontinenten och för att klara av att öka tempot med leveranserna inom Sverige har de nu bestämt sig för att börja ta in bilar både i importhamnen i Södertälje och Halmstad.

 – Genom att ta in bilar på två hamnar och inte bara ha leverans och lager i Södertälje, blir det lite närmare till många agenter, vilket förhoppningsvis kommer minska leveranstiden, säger Niels Kowollik.

En följd av bilbristen har varit att det också är brist på hyrbilsfordon och ersättningsbilar till kunder som lämnat in sin bil på verkstaden. Det är inte acceptabelt, menar Kowollik.

Förra årets problem med tillgång på reservdelar är något som har förbättrats, men är fortfarande en fråga som jobbas på.

– Problemet med reservdelar kommer att åtgärdas det här året. Vi vet alla att orderingången går ned och då kan vi börja skapa ett nödvändigt lager som vi inte kunnat göra tidigare för att kunna möta våra kunders akuta behov.

Vilka fler frågor ska ni jobba extra med under året?

– Vi kommer fokusera på kundupplevelsen. Vi har levt i en ”pilotperiod” under lång tid och inte haft så mycket fokus på investeringar. Under pilottiden var agenterna inte tvungna att investera eftersom de var lite tveksamma för framtiden, men i oktober skrevs de nya avtalen på och nu behöver vi se över anläggningarna och processerna.

Vad betyder det? 

– Vi kommer nu att erbjuda alla som jobbar med kundkontakt hos våra partners en utbildning och träning för att fräscha upp kundbemötandet. Vi rullar också successivt ut ett nytt retailkoncept med nya processer. När du exempelvis går in i ett showroom ska du inte behöva orientera dig mellan olika diskar utan mötas av en ”star assistent” som välkomnar dig och ser till att du hamnar hos rätt person, och det ingår även en servicelobby med parkering där kunden blir mottagen om man skall lämna sin bil på service. Det var bara ett exempel.

– Andra utmaningen blir elektrifieringen, som för tillfället inte lever upp till våra förväntningar. Huvudmålet är fortfarande 100 procent el efter 2030, säger Niels Kowollik.

I år ligger frågan kring lyhördhet för bilpriser och kampanjer under snittet och det är något Niels Kowollik tycker är förståeligt.

– Vi har fått bra finansiellt resultat tack vare disciplin och att vi anpassat marknadsaktiviteter till marknadssituationen, vi har använt marknadsbudgeten för varumärkeskampanjer istället för till tekniska kampanjer. I en av våra arbetsgrupper har vi bestämt oss för att öka antalet tekniska kampanjer i år, säger han.

En annan fråga som fått lägre betyg och under snittet är den om kvalitetsproblem med hårdvaran.

– Vissa frågor, som också handlar om kvalitet, handlar om bristande överensstämmelse mellan höga och rätta förväntningar. När elbilar får problem med programvaran står de stilla och då behöver du kunna erbjuda en ersättningsbil. Där har vi inte lyckats uppfylla förväntningarna på grund av bilbristen. Dåligt betyg och med rätta.

Försäljningen i början av året är ingen framgångssaga, utan orderstatistiken beskriver Kowollik som ”brutal”.

– Vi är inte nöjda men vi gör det lite bättre än många andra. Vi kommer börja med kampanjer och få bilköpare att välja kvalitetsbilar. Det gör vi med PR och rätt marknadsföring, säger Niels Kowollik.

Mercedes-Benz har också skapat sitt eget laddnätverk med Mercedes charging app, som gör det möjligt att ladda bilen vid olika stationer på samma faktura.

Text & foto Maria Eriksson

Fotnot: Niels Kowollik lämnar Mercedes-Benz Sverige och Danmark efter sommaren för att bli vd för Mercedes-Benz i Österrike. Den 1 juli tillträder Shirin Emeera som ny vd i Sverige och Danmark. Emeera har arbetat i koncernen sedan 2003.

ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN

Agenterna fick kämpa i fjol

Återförsäljarföreningen konstaterar att förra året blev ett bra år för personbilar trots problem med opålitliga leveranser, brist på komponenter och utrustning.

– Agenterna fick verkligen kämpa förra året. Det hände att de sålde utrustning i en bil till en kund, utrustning som sedan inte gick att få på grund av komponentbristen, vilket gjorde att de fick sälja bilen en gång till, den här gången med prishöjning. Det var en utmaning, säger Sven Claug.

Vad har hänt efter att agentavtalen till slut skrevs under?

– Vi hade ett ganska tufft förhandlingsklimat under förra året innan vi hittade fram till det färdiga avtalet, men till slut tyckte vi att det blev ett acceptabelt avtal. Sedan ska vi vara ärliga – vi har haft bra år 2020 och 2021 med bra villkor från vår generalagent under pandemin. Nu går vi in i nytt avtal med nya förutsättningar under ett år med kraftig motvind. Det kommer krävas mycket och nu sitter Mercedes-Benz vid rodret med agentavtalet, säger Sven Claug.

Man kan ana en viss oro över att det nu är Mercedes-Benz organisation som ska driva affären. Om det har gått bra lär vi se i nästa års enkät.

Kommer det bli tufft?

– När Mercedes-Benz gick in i den här rollen hade de satt på sig en stor kostym, med många konsulter och extra personal. Nu har personalstyrkan reducerats och de måste lära sig att ta retailansvaret. Det finns en risk för att de inte har förstått vad den gamla ÅF-affären betyder, säger Sven Claug.

Återförsäljarna verkar inte tycka GA lyssnar på dem när det gäller bilpriser och kampanjer?

– Mercedes-Benz har förflyttat sig från premium till lyx, och de nya modellerna som kommer är prissatta på en helt annan nivå. Många tycker det har gått lite för fort. Prisökningarna måste göras stegvis, säger Sven Claug.

Att marknadsföringen får kritik tror Claug beror på att den fokuserat på varumärkesbyggande istället för försäljning.

– Vi hoppas att de förstår att det kommer krävas mycket från organisationen nu när vi går in i svårare tider. Vi vill se fortsatt bra stöd, säger Sven Claug.

Text Maria Eriksson