Stabilt i mittfältet

TOYOTA

Christian Norberg, vd

Vad är du mest nöjd med i årets enkät?

– Vi visar en stabilitet och generellt är handlarna nöjda med oss. Utbildning och begagnat kommer ut som två bra områden och det är jag nöjd med.

Vad är du mest missnöjd med?

– Att vi inte har ett högre index. Nu sätter frågor om biltillgång och tillbehör käppar i hjulet för oss. Vi har regelbundna möten om situationen och har hela tiden avstämningar.

Vad tänker du vässa till nästa år?

– Det hade varit väldigt trevligt om vi hade kunnat öka våra betyg på tillbehör, där det också handlat om leveransutmaningar. Naturligtvis gäller det även leveranssituationen på bilarna. Där har jag svårt att tro att vi inte kommer ha ett bättre läge om ett år.

Det blir inget lyft i MRF:s nya enkät för Toyota Sverige. I stället ett resultat på liknande nivåer som tidigare år. Index hamnar en bit under 100. Leveransförseningar var en källa till irritation, medan generalagentens hantering vid kvalitetsproblem får beröm.

Toyotas index på 98,4 räcker till en tolfteplats, med bara några futtiga tiondelar från elfteplatsen.

– Det är lite trist att vi inte kommer över 100 i index. Bilden av oss ser ut att vara ungefär som tidigare, säger Christian Norberg, vd på Toyota Sverige.

Han är ödmjuk inför de utmaningar som har funnits under 2022, till exempel biltillgång och leveranser. Men även på frågor om digitalisering blir betygen låga.

– När det gäller IT och digitalisering har vi ett arbete framför oss. Men vi har en del bra nyheter som ligger framför oss. Det är rättvist att vi ligger där vi ligger, säger han.

Men åter till biltillgången som gav en hel bransch migrän under 2022. Majoriteten av märkena har missnöjda handlare, och för Toyota är betygen sämre än branschsnittet.

– Här tror jag att det handlar om att vi har en historik som präglats av precision och återförsäljarna har därför med rätta höga förväntningar på oss. Det gör att ÅF:s dom blir hård. De här långa leveranstiderna har skapat en osäkerhet. För oss är det en svår fråga eftersom vi inte har kunnat göra så mycket annat än att informera, säger Christian Norberg.

På tillbehörstillgång är betyget lågt, 3,1 jämfört med branschsnittet på 3,9, och GA är medveten om orsakerna.

– Vi har haft en stökig period med bland annat gummimattor som har ställt till det. Vi har inte kunnat ge besked på ett tillfredsställande vis. Här har vi en ambition att ligga mycket högre, säger han.

Begagnat är däremot ett område där det finns en stor nöjdhet hos handlarna. Här presterar Toyota bra i jämförelse med övriga märken. Det gäller till exempel serviceavtal och förlängda garantier för begagnat där betyget blir 4,6. Ännu bättre är det på frågan om ÅF:s möjlighet att köpa tillbaka leasingbilar, 5,1, vilket är det högsta betyget som Toyota får på enskild fråga i enkäten.

Däremot är handlarna inte nöjda med GA:s marknadsföring av servicemarknaden.

– Vi hoppas att en kommande garantiprodukt kan komma att förbättra det betyget. Det är ett koncept som heter Toyota relax som innebär garantier på upp till tio år så länge som maxsträckan 20 000 mil inte uppnås.

Garantiområdet är lite av en paradgren för Toyota. Frågor om garantins omfattning och ersättning för arbete får fina betyg, klart över snittet för MRF. Även på utbildningsområdet är betygen höga.

Ett av de sista frågeblocken rör Toyotas organisation som får godkänt: handlarna är nöjda, utan att direkt göra vågen. Enkätens avslutas med en fråga om samarbetet med märkesföreningen som möts med ett gillande, även om det landar två tiondelar under snittet för branschen, 3,9 mot 4,1.

Text Niklas Aronsson

ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN

Svårnavigerat år

Dag Lotsander är avgående vd för Toyotahandlarna. Han håller med Christian Norberg om att resultatet är ungefär som tidigare år, även om det inte går att jämföra rakt av, eftersom enkäten är förändrad i grunden.

– Om jag jämför med MRF-snittet så är det som tidigare att Toyota hamnar över på vissa frågor, och under på andra, säger Dag Lotsander och fortsätter:

– Vi fortsätter att prestera bra på områden som till exempel utbildning, vilket är något jag verkligen vill hissa. Det är oerhört viktigt att vi är bra på just utbildningsfrågorna, säger han.

– Även på finansiering fungerar det bra med ett finansbolag som gör ett bra jobb, till exempel med leasing. Även garantier är värt att lyfta som ett område där vi har blivit allt bättre, säger han.

Dag lyfter den dåliga biltillgången och säger att de långa leveranstiderna har påverkat resultatet.

– Det har varit väldigt svårnavigerat för alla, säger Dag Lotsander.

Han lyfter Toyotas filosofi om ständiga förbättringar där man identifierar ett glapp mellan verklighet och där man vill vara.

– Det finns flera områden att förbättra. Hemsidan är ett sådant, där är inte handlarna nöjda med funktionaliteten, men det är också något som det jobbas med. Inte heller har de appar som Toyota har lanserat uppfyllt kundernas förväntningar. 

Dag Lotsander är trots allt nöjd med samarbetet med Toyota. 

– Det är ett fantastiskt varumärke att arbeta med och med lojala kunder som bygger grunden för våra framgångar, säger han.

Text Niklas Aronsson