Bilbrist och störningar i relationen sänker betygen

SCANIA

David Källsäter, vd, och Dan Löfgren, ansvarig för nätverksutveckling

Scania har tappat lite i årets GA-enkät, både jämfört med snittet och mot det egna medelvärdet från förra året.

Det är två områden som sticker ut. Det ena är biltillgång och leveranstider samt  leveransprecisionen.

Det andra området handlar om relationen, dialogen och kommunikationen. Scania har tillsammans med återförsäljarna och märkesföreningen försökt hitta nya former för ett givande och konstruktivt samarbete. Det har man nu gjort och bland annat nya mötesformer, baserat på en bättre dialog, har skapat nya förutsättningar för ett förbättrat samarbetsklimat.

Inom leveransläget ser man nu vissa förbättringar även om problemen med precisionen kvarstår.

– Vi ser en ljusning, fabriken har fått upp produktionstakten och vi får ut fler bilar och det är ju positivt, men det är tyvärr bara en del av sanningen, säger David Källsäter, vd på Scania Sverige.

– Leveransprecisionen har ännu inte förbättrats tillräckligt, det kommer fler bilar, men det är fortfarande inte tillfredställande. Så länge leveransprecisionen är låg så kommer vi att ha störningar i hela systemet, säger Källsäter.

– Vi förstår att detta kan vara jobbigt för våra kunder och därmed även skapat missnöje hos återförsäljarna. Det kommer nog att vara fortsatta utmaningar för oss under året. Men volymerna taktar upp, det kommer sakta att bli bättre, säger Källsäter.

Ett angränsande område som dippat mycket är kompletta fordon. Det hänger naturligtvis ihop med biltillgången och leveransläget.

Precisionen, återigen, menar han är den viktigaste punkten. Har man leveransprecision, då funkar det

– Är det fel från början, då blir det fel hela vägen. Men nu jobbar vi, som sagt, med fabriken och andra aktörer för att det här ska bli bättre – en påbyggare ska i princip kunna ställa klockan efter när Scaniachassit ska komma hem, säger Källsäter med glimten i ögat.

Andra fordonsrelaterade frågor som gått ner är leveransvillkoren och bonussystem för fordonsförsäljningen, sannolikt en naturlig följd av bilbristen.

Inom servicemarknad syns ett tydligt ras för garantipolicy och hantering. Men Scania hittar inte någon riktigt bra förklaring, då ingenting egentligen förändrats.

Ett annat område med ganska kraftigt vikande siffror är utbildning. Kostnadseffektiviteten i säljutbildningen sjunker och framför allt inom serviceutbildning där betygen gått ner på alla delfrågorna.

– Det kan finnas flera förklaringar, säger Källsäter. Vi har ju fortsatt med en del digitala utbildningar även efter pandemin. Det kan vara så att det finns förväntningar om mer fysisk utbildning. Vi har inte medvetet dragit ner på något, men vi behöver planera resurserna bättre. På vissa utbildningar är det ett högre söktryck än det finns platser till. Kanske upplever återförsäljarna att det ställs lite högre krav på deras planering och framförhållning idag.

Även på frågan kopplad till företagsledning inom servicemarknad går det ner, samt på nästan alla frågor inom servicemarknadens support och kontakt.

– Från Scanias sida så upphörde vi att delta i det serviceråd som märkesföreningen drev eftersom vi ansåg att det inte gav tillräckligt. Det låg nere under hela hösten och förmodligen slår det igenom här, säger Källsäter.

Lyhördheten för återförsäljarnas synpunkter kring marknadsföring och kunderbjudanden har gått upp, liksom även betyget för företagsledningen inom försäljning. En ökning syns även på varumärkesbyggande och marknadsföring av produkt och finansieringstjänster.

– Vi har för första gången på väldigt länge lanserat ett nytt servicekoncept, Service 360. Nu kan man inte bara skräddarsy bilen, utan även sitt service- och reparationsavtal och dessutom lägga till för preventiva åtgärder och påbyggnation och släp.

Källsäter menar också att i framtiden blir finansiering och försäkring en naturlig del av helhetserbjudandet och affären.

– Vi ser att penetrationen på Scania Finans ökar och de privata återförsäljarna gör ett jättebra jobb där.

Scania har även ökat satsningarna på marknadsföring, bland annat genom den egna kanalen Studio Scania.

Frågorna som handlar om den totala nöjdheten med generalagenten och om man känner en stark support därifrån har däremot fått sig en törn i årets enkät. Även relationen och kommunikationen uppvisar ganska måttliga tal och samarbetet med märkesföreningen har fått ganska rejält sänkta betyg.

– Vi tycker även från vår sida att samarbetet med återförsäljarna har haft utvecklingspotential. Dialogen har kanske varit lite kortsiktigt och inte haft helt rätt fokus, det borde ha varit mer utvecklingsfrågor, enligt vår mening. Det har heller inte alltid varit så effektivt, vi har ibland varit tvungna att hantera samma fråga i flera olika forum, säger Källsäter.

– Vi vill ju såklart utveckla samarbetet tillsammans med återförsäljarna, både de Scaniaägda och de privata och med märkesföreningen. Vi tror att det är bra om vi alla kan träffas och utbyta tankar och idéer och hitta rätt punkter framåt att jobba med.

Nu har man gjort en omstart och är i gång med ett nytt upplägg som är mer dialog- och relationsorienterat. Källsäter betonar att märkesföreningen varit en konstruktiv part i utvecklingen av den nya samarbetsmodellen.

– Nu är vi på banan igen. Alla återförsäljare är med och vi har tillsammans tagit fram en bruttolista med punkter där vi prioriterat ett antal saker att ta tag i. Vi är överens om vem som gör vad och hur vi ska jobba tillsammans. Min bild är att det är mycket bättre nu.

Men företagsledningens synlighet på fältet är en fråga som har gått ner ganska mycket.

– Vi har haft mycket möten, digitala träffar och information i form av säljpuls och servicepuls regelbundet. Regioncheferna har också varit ute lika mycket och vi har även utökat på regionchefssidan. Men om vi ser till själva ledningen så stämmer det nog att vi inte varit ute lika mycket som förr.

Men en viktig del i förändringsarbetet är att Scania nu förstärkt organisationen med en ansvarig för nätverksutveckling. Dan Löfgren är ansvarig för den nya funktionen och säger:

– Sedan årsskiftet har vi rest land och rike runt och träffat snart alla ägare och ledning hos alla privata återförsäljare. Jag är övertygad om att den nya samarbetsmodellen kommer att få ett positivt genomslag i nästa års enkät. Vi har alla förutsättningar.

Källsäter summerar:

– Vi vill ha fokus på rätt frågor, så att vi kommer framåt. Vi vill utveckla vårt arbetssätt och erbjudandet till kunderna, så att vi kan ta rätt betalt för det värde vi erbjuder.

Text & foto Tomas Ulander

ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN

Det går åt rätt håll

Bilbristen hänger kvar och tynger ner resultatet totalt för Scania. Alla delfrågorna som handlar om leveranser sjunker ytterligare något. Som en följd syns ett tapp även på frågan om kompletta fordon. Men leveransläget ser ut att sakta förbättras.

Staffan Boman, sektorchef kommersiella fordon, vill lyfta ledningen inom försäljning, som får ett bra, och höjt, betyg i årets enkät.

– Bilbristen är ju ett branschproblem och med det tuffa läge som har rått och de stora utmaningar vi haft, så har försäljningsledningen gjort ett väldigt bra jobb. Där har vi även haft en bra dialog i våra samarbetsorgan, både tidigare och under det senaste året. 

– Det gläder mig att resultatet går upp där, det är väl förtjänt, säger Boman.

Annars, det som sticker ut i årets enkät är samarbetet med märkesföreningen vilket fått sig en rejäl törn. Det handlar om det övergripande samarbetet, men även till stor del om servicemarknaden, där man inte riktigt haft en väl fungerande dialog.

– Samarbetet i de olika råden stängdes ner förra sommaren, innan vi hade nya samarbetsformer på plats och det blev inte så bra. Vi hade inga rådsmöten alls under hela hösten och det byggdes upp en rejäl ”backlog” med frågor och ärenden, som vi inte hade någon dialog om, förklarar Boman.

Men nu har det skett både förändringar och förbättringar i samarbetet, som alla parter verkar nöjda med. Innan var det så att generalagenten ansåg att föreningen satte agendan i något för hög grad. Numera är det kanske lite ombytta roller.

– Vi har till stor del accepterat den förändringen, ett bra samarbete är nödvändigt inför framtiden. Vi har egentligen reviderat helt och hållet hur vi jobbade förut i olika råd inom sälj och servicemarknad. Nu arbetar vi i olika forum; på strategisk, taktisk och operativ nivå.

– Det känns som att vi är på rätt väg, även om allt inte satt sig ännu. Med de förändringar som sker inom servicemarknad känns det som att dialogen har förutsättningar att förbättras även där, hoppas Boman.
En sak som man jobbat mycket med tillsammans är också att adressera frågorna bättre.

– Det är viktigt att rätt fråga hamnar i rätt forum, säger Boman. 

Företagsledningens synlighet på fältet får sänkta betyg i enkäten.

– Det kan ha att göra med att Scania fått lägga en hel del tid på integreringen av de återförsäljarbolag man förvärvat, säger Boman. Det innebär mindre tid över för att hålla kontakt med och besöka de privata återförsäljarna. Relationerna kan ha påverkats negativt av detta.

Det försöker man nu reparera. Märkesföreningen, tillsammans med Scanias ledning och den nya funktionen för nätverksutveckling, är för fullt ute och besöker återförsäljarna med fokus på just ägarfrågor.

– Just nu genomför vi åf-besök, där vi tillsammans träffar ägare och ledning ute hos alla de privata återförsäljarbolagen. Det känns väldigt bra att vi gör det här och jag känner också att det tas emot positivt av återförsäljarna och förstärker relationen, säger Boman. 

Inom servicemarknad har betygen sjunkit ganska markant för ledningen, men även inom det stora blocket support och kontakt, och då framför allt inom de frågor som handlar om hjälp och stöttning i kundproblem. 

– Nu har vi ju fantastiskt bra bilar med hög kvalitet. Där finns inga problem och ingen kritik, förtydligar Boman.

Men någon gång kan det ju ändå dyka upp ett problem och en störning i en kundrelation som måste hanteras. En bil behöver kanske bytas ut eller andra större insatser måste göras. 

– Allt hänger ihop. Vi har haft ett mindre gott samarbete inom servicemarknad och vi känner att Scania Sverige inte riktigt har lyssnat på oss. Och det blev ju inte bättre av att allt samarbete låg nere under hösten. 

– Jag tror att återförsäljarna upplever att det är svårare att få hjälp idag. Tidigare fanns det mer resurser och man kunde få stöttning i extraordinära insatser, men det känns som att allt har stramats åt nu, säger Boman.

Scania har även infört ett nytt serviceavtalskoncept, Service 360, ett modulsystem för service och reparation och även förebyggande åtgärder.

– Det är i grunden ett jättebra och flexibelt modulsystem. Men vi hade vissa synpunkter på riskfördelningen i avtalen och införsäljning och genomförande skedde mindre bra.

I sista stund innan lansering fick man dock till en lösning. Boman menar att det mycket handlade om en förtroendefråga som kunde ha hanterats bättre om även dialogen hade varit lite bättre.
Inom utbildning går det ner en del och tydligast inom servicemarknad.

– Vi har löst mycket via digital utbildning, men inom vissa områden måste vi ha mer fysisk utbildning, till exempel inom ny teknik, nya bränslen och inom elektrifiering. Åf upplever nog att tillgängligheten till utbildning varit för låg och även att kostnaderna har ökat. 

Däremot får finansbolaget ganska starka värden. 

– Finansbolaget kan branschen och det fungerar väldigt bra. Men åf har synpunkter på lönsamheten och vissa har därför egna lösningar. Med en lite bättre lönsamhet tror jag åf skulle nyttja Scania Finans ännu mer, säger Boman.

Totala nöjdheten med generalagenten och långsiktig strategi får en sättning i årets enkät. Mycket går att förklara med de störningar som rått i relationen. 

Men Staffan Boman är positiv inför framtiden. Relationerna går åt rätt håll, varumärket ligger starkt och det finns en grundmurad kvalitet och efterfrågan i produkterna. 

– Vi har generellt väldigt bra bilar, som kunderna vill ha och med hög produktkvalitet. Jag ser positivt på det här nya sättet att jobba tillsammans och ser fram emot att fortsätta den goda dialogen som vi nu har inlett.

Text Tomas Ulander