Segrade i tungviktsmatch
VOLVO
Stefan Strand, vd
Vad är du mest nöjd med i årets enkät?
– Vi är marknadsledande igen. Vi har klarat av att hålla i gång en fabrik. Vi har haft fokus på att få ut lastbilar till kunderna, vilket hjälpt upp betyget på leveranstider.
Vad är du mest missnöjd med?
– Att betyget på frågan om vårt lönsamhetsmål sjunker. Vi tycker att vi har varit tydliga med det gentemot återförsäljarna. Här får vi undersöka vad som ligger bakom.
Vad tänker du vässa till nästa år?
– Hur vi arbetar med kundnöjdhet och hur vi mäter den. Vi kommer att behöva ta ett rejält omtag i den frågan under det kommande året.
I tungviktsmötet mellan de två svenska giganterna tar Volvo förstaplatsen med ett index på 104,1. Högre betyg på biltillgång och reservdelar är två områden där betygen stiger.
Sedan Stefan Strand tog över som vd för Volvo Lastvagnar Sverige 2017 har han använt GA-enkätens resultat för att förbättra områden där det finns utvecklingspotential.
– Det är viktigt för oss vad våra återförsäljare tycker, därför är det roligt att det går åt rätt håll i enkäten, säger han.
I fjolårets enkät fick Stefan Strand frågan vad han vill fokusera på att förbättra. Svaret var ett ökat fokus på kunderna i hela kedjan. I årets enkät sjunker betyget på GA:s program för kundnöjdhet till 2,5. På frågan om GA mäter kundnöjdhet på ett rättvist sätt sjunker betyget och nästan hälften av handlarna är mycket missnöjda.
– Vi är medvetna om det och jag tror vi behöver ett omtag här. Vi har haft nuvarande system under en längre tid. Det är ett absolut måste att detta fungerar, säger han.
På biltillgång och leveranstider ökar betygen, medan de sjunker något på leveransprecision.
– Det här är strategiskt viktiga frågor. Vi har förseningar men har kunnat leverera lastbilar till de som har beställt. Det är vi stolta över. Leverans till kunder är alltid prioriterat för oss.
Konceptet med nyckelfärdiga lastbilar som lanserades för några år sedan har varit framgångsrikt. Betygen på kompletta fordon är stabila på en hög nivå, drygt hälften svarar att de är ganska eller mycket nöjda med GA. Bonussystemet däremot får stryk. Där är siffrorna de omvända. Knappt hälften svarar att de är ganska eller mycket missnöjda, vilket gör Stefan Strand en smula besviken.
Handlarna upplever att GA:s engagemang i kundernas problem på eftermarknaden har blivit bättre. Från att 50 procent har varit ganska eller mycket nöjd, till att 75 procent är det.
– Det är roligt att kunna konstatera det. Det är viktigt med ett genuint kundfokus, säger Stefan Strand.
En fråga för Stefan och hans medarbetare att ta med sig handlar om svar på snabba förfrågningar på servicemarknadssidan. Här är betyget låga 2,3 med 60 procent av handlarna som är ganska eller mycket missnöjda. Mer nöjda är de med GA:s långsiktiga strategi för återförsäljarna. Här är betygen höga.
Mer förvånande är att betyget sjunker på frågor om GA har ett tydligt mål för lönsamheten samt om detta är tillräckligt för att handlarna långsiktigt ska kunna utveckla sin verksamhet. På båda dessa är 4 av 10 handlare ganska eller mycket missnöjda.
– Det är lite märkligt då jag tycker att vi har ett tydligt mål för lönsamheten, säger han.
Så till sist något om det strategiskt viktiga reservdelsområdet. Här skjuter betygen i höjden. Nästan 90 procent är ganska eller mycket nöjda med GA:s leveranstider för reservdelar.
Text Niklas Aronsson Foto Anna Rehnberg
ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN
Önskar en mer snabbfotad GA
Efter de utmaningar vi hade i produktionen 2022, är ett oförändrat totalresultat inte överraskande.
Axel von Essen på Volvohandlarföreningen menar att fjolåret var konstigt där det mesta var upp och ned. Han vill gärna blicka framåt nu när utmaningarna kring biltillgång ser ut att släppa en aning.
– Det är fortfarande stort intresse för våra lastbilar och orderboken ser bra ut. Jag tror att 2023 blir ett bra år, säger han.
I enkäten tycker han fortfarande att det händer för lite. En uppfattning som han har kommunicerat de senaste åren. Samtidigt ger han också beröm till Stefan Strand och Co på några av enkätens områden.
– Garantier har blivit lite bättre, där har det oftast varit väldigt dåligt. Kan vi lyfta, förenkla och få en bra nivå på ersättning för vår administration så blir det förhoppningsvis ännu bättre.
– Vår produktkvalitet och varumärkesbyggande får höga betyg, prislistorna för Nyckelfärdig, konceptet med nyckelfärdiga lastbilar, fungerar och tillsammans har vi arbetat jättebra med ett strategiarbete där vi har stor samsyn, säger han.
Axel von Essen riktar däremot en del kritik mot att Volvos organisations brist på snabbhet. Det är något som visar sig på flera frågor där handlarna till exempel ger låga betyg på hur snabbt GA ger svar på förfrågningar.
– Volvo har kompetenta medarbetare men de hinner inte med och är inte tillräckligt tillgängliga. Vi känner även av en Europastyrning som gör att lokala beslut får svårt att nå fram.
Han håller med om Stefan Strands analys om kundnöjdhet.
– Absolut, vi mäter inte på rätt sätt. Det är alldeles för komplicerat nu, vilket gör att det tar för lång tid för kunderna att fylla i utvärderingen. Vi behöver ett enklare och snabbare sätt att mäta kundnöjdhet.
Han hoppas på en del förbättringar framöver på områden som utbildning på försäljning och utmaningar på demobilar, samt marknadsföring och kunderbjudande där betygen gått ned.
– Vi har en bra lastbil i botten och det är en förutsättning för att vi ska kunna höja oss, säger Axel von Essen.
Text Niklas Aronsson Foto Rickard Forsberg