Ökar takten, men kvarstående utmaningar inom leveranserna

SCANIA

David Källsäter, vd, flankerad av Dan Löfgren (t v) och Mikael Eriksson (t h)

Scania har haft det lite kämpigt de senaste åren. Förra året handlade mycket om leveransproblematiken – ett bekymmer för alla, men Scania var kanske lite mer drabbat. För att stärka relationen med återförsäljarna har man implementerat nya samarbetsformer som inkluderar både ägda och privata återförsäljare och med målet att stärka samarbetet för Scania i Sverige.

Men Scania är på förbättringsvägen. Det finns delar där man har en stark position och områden där det finns saker att jobba vidare med. Man har legat stabilt i mittfåran i enkäten de senaste åren. Medelvärdet i år ligger strax ovanför genomsnittet för enkäten och man belägger andraplatsen även i år.  

Med vid dagens genomgång är vd David Källsäter, direktör för nätverksutveckling Dan Löfgren, Mikael Eriksson, servicemarknadsdirektör och Niklas Engholm, försäljningsdirektör.

På frågan om utbud av serviceavtal är betyget från återförsäljarna ganska svagt.  

– Vi har ett nytt serviceavtal, Service 360. Det har ersatt det gamla avtalet, som vi haft länge. Det var en del diskussioner med återförsäljarna i samband med lanseringen av det nya och vi rättade till en del saker, så jag trodde nog att allt var löst.  Ibland är det svårt att tolka svaren i undersökningen och här måste vi borra i frågan med återförsäljarna och förstå de låga betygen, säger David Källsäter.

Men tydligen är återförsäljarna inte riktigt nöjda. Det nya avtalet menar man dock har klara fördelar. Det är modulärt och skräddarsys efter kundens fordon och typ av körning samt efter kundens behov av service. Men den eventuella vinstdelningen med kunderna, som fanns i det gamla öppna avtalet är borta.

–Att vi plockade bort vinstdelningen har inte gillats av alla återförsäljare. Men det nya systemet träffar mera rätt, innehållsmässigt och vi ser också att rabatterna har minskat. Vi säljer nu enbart det nya avtalet och kunderna tycker att det är bra, säger Källsäter.

Själva förändringen i sig samt inflationen och det faktum att allting i omvärlden gått upp i pris tror man också kan ha påverkat. 

– Vi går ju från någonting invant och som man gillat. Men man känner nog att avtalen blivit dyrare också, eftersom allt som påverkar priserna har blivit dyrare. Så jag är nog inte så förvånad över det här betyget, säger Mikael Eriksson.

När det gäller ersättningsmodeller/försäljningsvillkor inom tjänsteförsäljningen så ligger Scania i topp. 

– Våra återförsäljare är tydligen nöjda med intäkterna och erbjudandet vi har för våra marknadsförda tjänster. Det är glädjande att se, säger Niklas Engholm.

Men inom kompetens och support hos generalagenten kring tjänsteförsäljningen, liksom även på tillgänglighet och support till kunderna, där ligger märket en bit under medel.

– Vi vet att vi har haft utmaningar med en del av våra uppkopplade tjänster. Där har vi arbetat en del och jag tycker att supporten blivit bättre. Men vi är även beroende av Scania CV (fabriken) som också måste leverera bättre. Vi har nog inte varit tillräckligt snabba här, säger Eriksson.

Ett område där Scania historiskt gjort bra ifrån sig är tillgång på reservdelar, tillbehör och sortiment. Där är man i topp i enkäten.

– Det är några av hörnstenarna och skälen till att man är beredd att betala lite mer för en Scania, konstaterar Engholm.

–  Vi hade ju lite problem med logistiken för några år sedan, men det är bra att se att återförsäljarna nu tycker att det blivit bättre, fortsätter Dan Löfgren.  

Digitala bokningssystem för service får också bra betyg och Eriksson förklarar att det här görs via My Scania och används av återförsäljarna via Digital Dealer och gläds över att det börjar användas och att det tas emot positivt.

Låga betyg blir det däremot på respons på problem inom servicemarknad och framför allt omfattningen på garanti- och goodwillprogram, där Scania ligger långt under medel. Men återförsäljarna är nöjda med ersättningsnivån på reservdelar och betalningstiderna. Även ersättning på arbetet och enkelhet i administration ligger över medel. 

– Omfattningen är något som Scania CV sätter för den globala marknaden, där jobbar vi aktivt med Scania CV för att påverka och sätta lokala förutsättningar, säger Eriksson. Bra att återförsäljarna upplever att de får bra ersättning för de garantijobb som görs.

Det ligger en del på återförsäljarna också menar man. Garantisystemet är vad det är och beroende av att återförsäljarna rapporterar in rätt.

Inom utbildning ligger Scania bra till och över medel på nästan alla frågor. Affärsvillkor på reservdelar, där är märket bäst av alla. Administrativa stödsystem för reservdelar och tillbehör får också bra betyg, där ett nytt reservdelssystem ger bra lönsamhet för återförsäljarna.  

Inom biltillgång och leveranstider är känslan att det har blivit bättre, även om man inte riktigt är i mål.

– Ja det är lite två steg framåt och ett steg bakåt, säger Engholm och fortsätter:

– Produktionen, har förbättrats, men vi har haft nylanseringar där fabriken inte ligger i fas och kan leverera i den takt som vi önskar. Det finns fortfarande en backlog, även om det lättat en del, men tyvärr kan vi inte leverera fullt ut ännu på den nya tekniken.

På serviceavtal och förlängda garantier på begagnat får Scania ett betyg en bit under medel. Det finns inget färdigt paket för detta. Här jobbar man lokalt hos varje återförsäljare.

– Vi har en speciell finansiering för begagnat, men återförsäljarna tycker nog att vi borde ha något koncept av typen ”Scania approved” eller ”Scania Classic”. Det här kan vi driva mer, säger Källsäter.

På säljutbildning får Scania bra betyg, framför allt kvaliteten på fysisk utbildning. Här har man satsat och det finns en regelbundenhet och en planering, som gett ett positivt utslag.

En viktig fråga är nöjdheten med utvecklingen av återförsäljaravtalet. En ny funktion för nätverksutveckling finns sedan några år och man har arbetat aktivt på att träffa ägare och ledning ute hos återförsäljarna. 

– Vi vill driva utveckling på samma sätt med alla våra återförsäljare. Kunden ska ju få samma service oavsett var man är i landet Vi gör ingen skillnad på om det är våra egna eller privata återförsäljare, säger Löfgren.

Det synen avspeglas även i samarbetet med märkesföreningen. Tidigare var man inte helt ense med föreningen om hur rådsarbetet skulle bedrivas, men nu börjar formerna för detta klarna.

– Jag tycker vi är rätt ute. Våra egna återförsäljare är nu med i forumen och vi träffar även ägarna. Nu har vi en bra dialog, vi prioriterar och sedan gör vi det som har bestämts. Vi jobbar tillsammans för att utveckla Scania i Sverige, avslutar Källsäter.

Text & foto Tomas Ulander

ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN

Mer bilar i flöde – men precisionen kunde vara bättre

Ökade leveranser och förbättringar i samarbetet gör att föreningen känner att det går åt rätt håll. Men det krävs lite till innan Scania levererar på alla områden.

Tillgänglighet till reservdelar och tillbehör, liksom tillbehörssortiment, ligger väl över medel i årets enkät. Även ersättningsnivå på garantier, enkelhet i administration och betalningstider får höga värden.

– Det ser riktigt bra ut och vi ligger över landssnitt. När ett garantiärende går igenom och blir godkänt, då kommer utbetalningen snabbt, säger Staffan Boman, sektorchef kommersiella fordon på märkesföreningen. 

Men även om återförsäljarna är nöjda med garantiersättningen och att den kommer snabbt så är man inte lika nöjd med servicemarknadens respons på problem och omfattningen på garanti- och goodwillprogrammet.

– Här har vi haft en del störningar inom teknikfrågor, där vi tycker att Scania inte har varit tillräckligt lyhörda och där vi inte riktigt fått upp frågorna på agendan. Där är ju vi delansvariga från föreningen, men jag tycker att vi tillsammans har varit lite sena på att hantera vissa tekniska problem, med följden att det uppstått en del irritation ute i kundledet, säger Boman.

Lönsamhet på reservdelar får ett mycket bra betyg av handlarna och de är även nöjda med de administrativa stödsystemen för reservdelar och tillbehör. 

– Det här är ju lite typiskt Scania. Tillgänglighet och logistik brukar man alltid vara bra på. Och vi har en god lönsamhet på reservdelar, betydligt bättre än genomsnittet i enkäten, konstaterar Boman.

Inom leveranstider och leveransprecision på chassier finns det fortfarande en del utmaningar. Men det börjar se bättre ut anser han. Det kommer ut mer bilar, men precisionen är ännu inte tillräckligt bra.

– Det här är ju egentligen Scanias bästa gren och man har över tid varit väldigt duktiga på produktionsplanering och samarbetet med påbyggarna för att få ut bilarna i rätt tid, men nu slirar det litegrann. Vi är inte bäst i klassen just nu.

Det är flera saker som påverkar bilden, bland annat skifte till nytt modellprogram och nya motorer.

– Vi har en ny superfin och jättebra motor, men kombinationen av nya leverantörer och ny teknik, har gjort att vi halkat efter lite i produktionen, säger Boman.

Det nya serviceavtalet som infördes för några år sedan har ännu inte riktigt satt sig i handlarledet. 

– Ja, det har inte riktigt landat än. Handlarna har fått ett dåligt ekonomiskt utfall i avtalen och man litar nog inte riktigt på systemstödet och på kalkyleringen. 

Men Boman vill inte skylla på själva avtalsmodellen i sig. Tanken med ett mer flexibelt upplägg med mer möjligheter är bra, menar han. Men de prishöjningar som följt av inflationen har ställt till det och gett avtalen kanske oförtjänt stryk. 

– Vi har fått ökade priser på bland annat olja och reservdelar och trots flera indexeringar så hänger ändå inte prisutvecklingen i avtalen med. Kombinationen av systemstöd, dåligt ekonomiskt utfall och kanske en mindre bra implementering, är det som sänker helhetsintrycket. Men på sikt blir det nog bra, tror Boman.

Serviceavtal och förlängda garantier på begagnat får lågt betyg.

– Det här är en knepig fråga att bedöma, eftersom det ju egentligen inte finns något koncept för detta att sätta betyg på. Men vi får väl tolka det som att handlarna önskar att det funnes någon form av centralt upplägg kring begagnat.

Omdömena inom utbildning, både försäljning och service är genomgående goda, men det finns ett område som avviker. Kostnadseffektivitet inom serviceutbildning på området elektrifiering – där är handlarna inte helt nöjda. Det kan bero på att utbildningskostnaderna i nuläget är svåra att räkna hem för verkstäderna, eftersom omställningen till elfordon går långsammare än beräknat.

– Det här är en het och viktig fråga där vi inte riktigt ligger i takt med tiden. Det gäller inte bara Scania utan hela branschen, förtydligar Boman och fortsätter:

– Man har ju tryckt ut budskapet att antalet elfordon kommer att öka kraftigt och att vi måste vara väl förberedda för det. Så därför har vi utbildat oss därefter. 

Men som Boman bedömer så kommer andelen elbilar inte ens att vara i närheten av de siffror man sagt och bromsas dessutom av att dieselpriserna sjunkit, ökande elpriser och en infrastruktur som ännu inte är på plats. 

 – Det här kommer att gå trögare än vad vi trodde och i nuläget finns det ju nästan inga bilar för oss därute att jobba på. Det ökar ju inte direkt motivationen ute hos verkstäderna att lägga pengar på utbildning, konstaterar Boman krasst.

Ett block där Scania ligger bra till är marknadsföring, med en stabil position inom alla delfrågor. Central marknadsföring och kampanjer får goda omdömen, både inom försäljning och servicemarknad. Även support till lokal marknadsföring, hemsida och sociala medier placerar sig väl. Så gör även långsiktig strategi för ÅF och återförsäljaravtalet. 

– Vi har ju inget nytt avtal, men vi ser att vi har haft nytta av det avtal vi har, som har gjort sitt jobb. Och det är ju ett gott betyg. 

Samarbetet med märkesföreningen har fått ett lyft och ligger närmare medelvärdet i år än i fjol. Då hade samarbetet gått lite i stå och handlarna var inte direkt imponerade.

– Trots att vi ligger lite under medel så är jag ändå inte besviken, utan faktiskt lite positivt överraskad över att det blivit så här pass bra.

Föreningen hade frågan uppe på senaste riksmötet och det fanns en ganska samstämmig känsla.

– Det är ju återförsäljarna som har facit. Vi är i gång bättre nu och samarbetet går framåt. Det är det viktiga, att vi ser en positiv trend, avslutar Boman.

Text Tomas Ulander