Nytt seminarium om verkstadskunder och lönsamhet
I seminariet mixas praktisk bilverkstadsjuridik; verkstadens respektive kundens rättigheter och skyldigheter, med praktisk kundvård för att förebygga sådant som kan innebära en missnöjd kund och därmed risken för en ARN-anmälan.
– Vi ser att många ARN-anmälningar är helt onödiga, många gånger kommer de till efter ett bristfälligt agerande från den utförande verkstadens sida. Det vill säga inte på grund av en undermålig reparation utan på grund av undermålig kommunikation, menar Joachim som tagit fram seminariet utifrån erfarenheter från mer än 30 års arbete på bilverkstaden i olika positioner – från mek till verkstadsägare.
Jocke har även kommit tvåa Postens Guldbrevstävling med sitt kundvårdsarbete baserat på aktiv kommunikation. Under en period varvade han sitt arbete på den egna verkstaden Promotor i Åkersberga med att föreläsa om kundvård.
Seminariet, som även ges företagsanpassat, omfattar 12 huvuddelar:
- Konsumenttjänstlagen
- 6-månadersregeln
- ARN
- Kunden på verkstaden och kundens förväntningar
- Kundmottagaren
- Långtidsvärde på en kund
- Hur ska jag undvika en missnöjd kund
- Köpvärt
- Hantverkarens kroppsspråk
- Sociala medier
- Domstol utan rättegång
- När kunden har åkt hem
Jocke påpekar hur viktigt det är känna till och följa de lagar och regler som reglerar förhållandet mellan dem som säljer respektive köper verkstadstjänster. Utöver dem finns ett antal branschöverenskommelser eller motsvarande, som MRF:s villkor och allra senast kvalitetsstandarden Godkänd Bilverkstad, som ska tillämpas. Till detta ska läggas företagets egna rutiner som alla ska känna till och följa.
– Kan man – och tillämpar dem – samt har en smula förnuft och människokännedom, så minskar riskerna för att hamna i ARN radikalt, säger Jocke och tillägger att mycket kännetecknas av ordning och reda samt fungerande rutiner.
– Svårare än så är det egentligen inte, men sedan måste man respektera att vi har med människor att göra samt att bilen många gånger är livsviktig men dyr ägodel, avslutar han.
Röst från Bilmetro:
Nyttig och insiktsfull kurs
Sammantaget jättebra, riktigt nyttigt, detta borde varje servicerådgivare och säljare ta del av. Så sammanfattar Mikael Forsberg, servicemarknadssamordnare på Bilmetro i Gävleborg, sitt deltagande i MRFs seminarium.
Mikael berättar att Bilmetro i Gävleborg bjudit in Joachim Due-Boje för att tal om kundhantering och, inte minst, kundnöjdhet. Det blev en två timmar lång resa genom konsumentjuridik, försäljning av servicemarknadstjänster och kravet på nöjda kunder för att kunna skapa långsiktig lönsamhet.
– Som alltid med en MRF-träff får man reda på att verkstaden har betydligt fler rättigheter än skyldigheter än vad man tror i vardagen. Man får fler och bra insikter tack vare bra vardagsexempel, mycket handlar om kommunikation, säger Mikael Forsberg och framhåller speciellt Jocke som föredragshållare.
– Proffsig och en bra kurs, avslutar han.