Vi ser att våra ansträngningar ger resultat
Mercedes
Ute Sauter, direktör Mercedes-Benz Transportbilar Sverige och Danmark
Fredrik Sidnäs, försäljningschef Mercedes-Benz transportbilar
Vad är du mest nöjd med i årets enkät?
– Det som gör mig mest stolt är samarbetet som vi har med hela organisationen, hur hårt våra återförsäljare jobbade under förra året och att de känner att vi finns där för att stötta dem.
Vad är du mest missnöjd med?
– Det finns delar i enkäten som vi behöver jobba mer med, men helheten är bra och vi levererar hög kvalitet. Framförallt har vi en god och öppen dialog med nätverket kring förbättringsområden.
Vad tänker du vässa till nästa år?
– Jag vill behålla den höga nivån som vi har i dag och förbättra områden där vi ser utvecklingspotential, som exempelvis utbildning. Jag är också väldigt stolt över att investeringen i ökad reservdelstillgänglighet samt service mot ÅF på tekniksidan verkligen lönat sig. Att vi blir bäst av alla när det gäller återförsäljarnas totala nöjdhet är fantastiskt, säger Ute Sauter.
Ny plattform, ny bil och så hög fart att Mercedes-Benz transportbilar siktar mot toppen. “Att se de här resultaten gör oss riktigt stolta, framför allt att det vi gjort tillsammans med återförsäljarna bidrar till framgång för hela organisationen och återförsäljarna”, säger Ute Sauter.
I år har Mercedes-Benz haft världspremiär för sin nya VAN.EA-plattform (Van Electric Architecture), som kommer användas för att producera transportbilarna framöver. Mercedes-Benz VLE är den första bilen från den nya plattformen, en helelektrisk ”Grand Limousine”, eller familjebil, med plats för åtta personer. Den hade världspremiär den 10 mars i år.
– Med plattformen har vi tagit fram en bil för 8 personer på 3,5 ton med en WLTP räckvidd på 700 kilometer och snabbladdning på över 300 kilowatt. Detta kan demonstreras med en resa från Stuttgart till Rom med två korta stopp och laddning på 15 minuter. Det här är vår största investering i utveckling som kommer ge resultat i många år framåt, säger Fredrik Sidnäs.
Ute Sauter förklarar att plattformen blir en ”game changer” för företaget, att Mercedes kommer kunna erbjuda en helt ny nivå av digitaliserade bilar och att försäljningen påbörjas senare i år.
Mercedes-Benz VLE säljs både till privatpersoner och företag och placeras därför inom privata sektorn. Just det där med privata och kommersiella sektorn är viktigt för återförsäljarna och agenterna, eftersom det fortfarande kräver olika roller. Agenter säljer ”transportbilar som säljs inom privata marknaden”, återförsäljare säljer ”transportbilar som säljs inom kommersiella marknaden”. Det innebär olika affärssystem och olika regler när det kommer till delning av data. I GA-enkäten får frågor om delning av data också något lägre betyg.
De stora utmaningarna förra året handlade om externa faktorer som påverkade marknaden så som ekonomin, hanteringen av volymer och att få i gång försäljningen av elektriska fordon, samt försening av införandet av miljözoner i Stockholm.
I årets GA-enkät ökar Mercedes-Benz transportbilar mest av alla märken med 6% indexhöjning jämfört med förra årets mätning och avståndet till vinnaren Isuzu har blivit allt mindre. Förra året var det 15,2 indexpoäng mellan märkena, i år bara 2,9. Av 80 frågor var Mercedes-Benz transportbilar bäst i 34 frågor. Bland dessa fanns: frågor om lyhördhet, servicemarknadskampanjer, leveranstider, fullföljande av åtaganden, hanteringar vid leveransförseningar, hantering vid mjukvaruproblem, respons på problem samt frågor om ledningens organisation.
– Vi är på en hög nivå för flera frågor vilket är fantastiskt att se och något som gör oss väldigt glada, säger Ute.
Ett viktigt område som Mercedes-Benz fokuserat på är att förbättra servicen för sina kunder genom att optimera den tekniska supporten, något som är extra viktigt för premiummärken. Det handlar bland annat om en ”flygande doktor”, vilket i korthet innebär snabb support när problem uppstår. Systemet Van Uptime Monitor, ett realtidssystem för att maximera fordonets drifttid, som påminner om det Mercedes-Benz tunga lastbilar använt en tid har nu införts på transportbilarna.
– Vi ser att våra ansträngningar ger resultat. Det märks att vi har investerat i support och jobbat nära våra återförsäljare, säger Ute Sauter.
En annan nyhet inom service är konceptet 0-100 med kompletta serviceavtal inklusive garantier och slitdelar som erbjuds till transportbilskunder och som utvecklats i samarbete med återförsäljarna, vilket ger Mercedes-Benz transportbilar stora fördelar inom TCO, total cost of ownership.
Marknadsföringen är ett område som genomgått stor förbättring. Ute Sauter förklarar:
– Vi försöker synas på rätt ställen där våra kunder är. När det gäller hemsidan sköts den globalt och det är bra, även om det också finns utmaningar, men återförsäljarna har material som de kan använda till sina lokala hemsidor.
Samarbetet med märkesföreningen är något som återförsäljarna uppskattar. De ger också sin GA högt förtroende för den långsiktiga strategin.
– Det har alltid varit viktigt för oss att involvera våra återförsäljare i företagets utveckling i ett tidigt skeende. Exempelvis berättade vi tidigt om nya VLE och efter lanseringen har vi fått väldigt bra feedback. Det är extra viktigt att låta våra återförsäljare få information om framtiden, som när samarbetet med Renault runt Mercedes-Benz Citan avslutas. Då behöver vi vara transparenta, säger Ute Sauter och tillägger att framgången är beroende av ett starkt team och att de är starkare tillsammans med återförsäljarna.
På frågan hur nöjda återförsäljarna är totalt sett med sin generalagent får Mercedes-Benz bäst betyg av alla.
Bland de öppna svaren är fortfarande utbildningsfrågorna ett ämne som diskuteras. Diskussionen handlar om var utbildningen ska hållas, Stockholm eller Malmö och där kommer frågor om kostnadseffektivitet in.
Betygen för reservdelshanteringen var en utmaning i förra GA-enkäten och fortfarande ett område som Ute Sauter och Fredrik Sidnäs vill förbättra ytterligare även om Mercedes nu är i toppen i enkäten.
Restvärdet får bra betyg. Mercedes-Benz är ett av få bilmärken som tar fullt ansvar för restvärdet på operationell leasing. Det gäller alla bilar, oavsett om de säljs till privata eller kommersiella marknaden.
Investeringskraven i standard och kvalitet får höga betyg. Nyligen infördes MAR20X, det globala konceptet för bilhallar och serviceanläggningar och som enligt Ute Sauter kommer innebära att kunderna får en ännu bättre service i framtiden.
Med investeringarna och fortsatt hårt jobb hoppas Ute Sauter och Fredrik Sidnäs att Mercedes-Benz transportbilar tar ytterligare ett steg upp i listan över återförsäljarnas bästa generalagenter.
– Nästa år blir vi det bästa märket av alla. Det är målet. Vi vill jobba ihop med återförsäljarna och agenterna. Vi vill att alla ska tjäna på vår affär och kunna hjälpa våra kunder så bra som möjligt, konstaterar de.
Text Maria Eriksson
ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN
Högt i tak
På transportbilars möten med återförsäljarföreningen och generalagenten är det högt i tak men med ibland hårda diskussioner som alltid uppges vara konstruktiva.
– Det är en extremt utmanande tid och då gäller det att ha en generalagent som ställer upp. Vi har ett bra samarbete och vi är lösningsorienterade tillsammans. Det är fantastiskt hur bra samarbetet fungerar, jag har egentligen inget att klaga på.
Reservdelarna verkar vara en av styrkorna, berätta lite om det!
– Vi får höga betyg när det gäller reservdelar med bra tillgänglighet, kvalitet och priser jämfört med nationella snittet i undersökningen. Våra kunder är extremt beroende av transportbilarna vilket gör att reservdelarna blir en viktig faktor för att minimera stillestånd för våra kunders redskap. Det är den viktigaste frågan när det gäller servicemarknaden.
Utbildningen får liksom förra året lite kritiska röster, vad har hänt där?
– Det handlar dels om att en del av utbildningen är fortsatt förlagd i Malmö. Utbildningens kvalitet är bra, men det har blivit väldigt dyrt att flyga ner folk till Malmö. Vi har en bra dialog med Mercedes om det här, både på person- och transportbilssidan.
Men det görs väl redan? En del utbildning är i Stockholm, en del i Malmö?
– Den enkla lösningen är att förlägga så mycket som möjligt av utbildning till Stockholm, vilket hade gjort det mer attraktivt för återförsäljarna. Naturligtvis är det viktigt att lokaler och utrustning är ändamålsenliga och därför är det nödvändigt att ibland åka till Malmö.
– Sedan vill vi gärna undersöka om vi kan ha fler distansutbildningar, kanske åtminstone en större del av utbildningen.
Det finns också kritik mot att en del utbildning är för svår?
– Det handlar specifikt om utbildningen för High Voltage. Mercedes är hårda på kraven och utbildningen är svår, men det är nödvändigt eftersom högvoltsjobb kräver hög säkerhet och kunskap. Däremot har vi återkopplat att Mercedes borde erbjuda mer stöd och förkunskaper när det gäller högvolt för att underlätta utbildningarna. De verkar ha lyssnat på detta vilket är positivt.
Text Maria Eriksson