Fler tips till servicerådgivare
1 Bemöda dig! Visa kunden uppmärksamhet! Var närvarande och engagerad i mötet, vare sig kontakten sker öga mot öga eller via telefon. Saknar du svar på en kundfråga, ta reda på det.
2 Svara när det ringer – även om du har en kund framför dig! Det är lätt att säga ”ursäkta, får jag bara svara” och be kunden i telefonen att du får ringa upp, det tar tio sekunder. Att bara låta det ringa är nonchalant; kunden framför dig kan lätt tänka att ”nästa gång är det jag som aldrig kommer fram”.
3 Har du inte tid att prata med en uppringande kund, säg inte att du ringer om tio minuter om det kommer att dröja tre timmar. Försök att lämna en ärlig detaljerad tid när du kommer att återkoppla.
4 Nöj dig inte med bilens registreringsnummer enbart, fråga vad kunden heter! Fråga mer, hur kunden stavar sitt namn och glöm inte att skriva förnamnet först. Kunder vill bli igenkända.
5 Var noga med att ta brukarnas telefonnummer om det är kunder med företagsbilar! Annars, om du behöver nå brukaren, riskerar du att hamna i en växel hos företag med kanske hundra anställda. (Själv hamnade jag en gång hos Ericsson när jag trodde att jag ringde en kund som hette Eriksson; företaget Ericsson hade 46 anställda med samma efternamn.)
6 Förstagångskund, skriv ”Ny kund” med versaler på arbetsordern. Då kommer alla involverade att veta att kunden är hos er för första gången och ni kan bemöda er om att göra ett gott första intryck.
7 Gör det lilla extra! Skicka per automatik ett vykort efter servicen med en personlig hälsning! Gör en minnesanteckning på ao:n om att kundens båtkärra hoppade av bilen förra gången eller att hunden varit hos veterinären för att kunna återkoppla personligt nästa gång.
8 Glöm alltså inte småpratet!
9 Bygg en kultur där alla på företaget talar samma språk och har medvetenhet om kundbemötandet (så att exempelvis inte en säljare lovar en servicetid som inte kan hållas). Ta upp sådant på personalmötena.
10 Se till att vara påläst om olika bilars system och serviceintervaller. Ta stöd av DMS-systemet.
11 Ställ aldrig diagnoser! Säg i stället att ”det blir inte bättre av att jag ger dig en gissning om vad det är för fel, vi låter en tekniker felsöka”. Spekulationer kan bli väldigt fel.
12 Har ni fått in en bil för typ tolvtusenmilaservice och hittar en skrälldus med brister, förpacka åtgärdsförslagen smart när du ringer kunden och föreslår tilläggsarbeten. Börja med det minst viktiga som kan vänta ett tag, sluta med de allvarligaste felen som måste åtgärdas direkt för att bilen ska gå igenom besiktningen. Säg sedan att du antecknar den lindrigare felen i bilens loggbok så att de kan fixas nästa gången bilen ska in, kanske för ett hjulskifte.
13 Glöm inte följdfrågorna vid kundens felbeskrivning och anteckna konkret och detaljerat på ao:n. ”Hur länge har det låtit? Var låter det+ Vid vilka tillfällen låter det?”
14 Och ingen missar väl att gå igenom serviceprotokollet med kunden i samband med att fakturan överlämnas …
En bonus: Joachim Due-Boje tycker att det borde ingå i alla verkstadsbesök som renderar mer än femton minuter borde en insidesputs av vindrutan ingå.
Under sommaren publicerar vi saxade klipp från det gångna årets tidningar.