Analys 2018

Till i år har vi skapat en separat enkät för tunga lastbilar, GA-enkäten Tunga lastbilar. Behovet att anpassa en del av frågorna för den delen av marknaden har förts fram både från återförsäljarföreningar och från generalagenter. Här finns nu tre märken med, Mercedes LB, Scania och Volvo LV. Naturligtvis har vi utgått från GA-enkätens omfattande frågebatteri, när vi tillsammans med de tre återförsäljarföreningarna bestämde vilka frågor som ska finnas med i den nya enkäten. Lite förvånade blev vi alla när resultatet blev att det endast är 15 frågor av GA-enkäten Tunga lastbilars frågor som inte finns med i GA-enkäten.

När nu Mercedes har delat upp hela sin organisation även mellan transportbilar och lastbilar, finns Mercedes transportbilar med i GA-enkäten för första gången, precis som det är första gången som Mercedes lastbilar finns med separat.

Svarsfrekvensen för 2018 års enkäter är åter så hög att Sifo undrar vad vi gör för att få till dem så bra, trots att vi har över 130 delfrågor. Den nya GA-enkäten Tunga lastbilar har den högsta svarsfrekvensen i GA-enkätens historia med imponerande 87 procent, vilket tyder på att den var efterlängtad.

För GA-enkätens frågor, för alla märkena tillsammans, som har fått bättre betyg över de senaste åren utmärker sig frågorna kring garantisystemen. Även om de två nya frågorna, som vi la till från 2015, ersättningsnivå på administration och enkelhet i garantiadministration, har ökat mest, ligger de tyvärr fortfarande under godkänt nivån på 3,0. Här uttrycker de bästa generalagenterna i våra intervjuer, att de måste vara starka och ha processer samt resurser på plats så att kunderna inte kommer i kläm. Glädjande är att uppgången i betygen började efter att samarbetet tog fart mellan ett antal återförsäljarföreningar, generalagenter och MRF. Garantifrågorna borde dock ha blivit bättre på fler håll, många märken visar att det går!

Det är också positivt att även frågorna kring utbildningar, för både säljare och tekniker, har ökat mycket, precis som frågorna om synlighet på fältet och där för alla tre avdelningarna. Vi vet att något som uppskattas oerhört mycket är när fältpersonalen har erfarenhet från arbete i återförsäljarledet. Här skiljer det fortfarande mellan märkena.

Vi har ett något lägre totalt betyg för generalagenterna tillsammans jämfört med förra året, vilket bevisar att sambandet mellan ett rekordår och högre betyg i GA-enkäten inte stämmer. Det kanske är så, att det en del hävdar, att det är i nergången och i svåra tider vi står enade och det är då vi får högre totalt betyg. Hoppas att det i så fall dröjer.

Det är intressant att följa hur konstruktivt och långsiktigt de flesta märkena numera arbetar med MRFs enkäter och då tänker jag på både generalagenter och återförsäljarföreningarna. GA-enkäterna är rena utvecklingssamtalet säger en del. De samlade resultaten från enkäterna ger svar på frågan om var generalagenterna underlättar återförsäljarnas arbete och var de kan bli bättre.

Det syns i GA-enkäternas resultat att de arbetssätt som en del generalagenter använder sig av bär frukt och då har vi samarbeten som betalar sig flera gånger om. Alla håller nog med om att trygga, starka och lönsamma återförsäljare presterar bättre, än de som jobbar där det råder osäkerhet och en brist på dialog. Givetvis är det också viktigt att det finns en väl fungerande partner i form av en stark återförsäljarförening och här kan det nog bli bättre på några håll. Finns det ett riktigt brett och bra samarbete mellan generalagenten och återförsäljaren är det så klart att slutkunden märker det!

De olika roller som generalagenterna och återförsäljarna har i distributionskedjan får inte gå i otakt. Att exempelvis skydda ÅF-kåren från mindre passande beslut tagna på europakontoret, är en viktig del för den svenska ledningen anser många. Kompromissviljan behövs hos bägge parter och är en styrka som oftare leder till gemensamma mål och därmed bättre resultat. Det är tydligt att våra tre pallpristagare arbetar intensivt med dessa värden på ett positivt sätt och att de skapar resurser för att kunna göra det, även personellt.

Genom åren är det ofta någon generalagent som har svårt att acceptera en (större) nergång i resultatet, speciellt om nergången berör de flesta frågorna. Vi märker dock aldrig det problemet när vi ser en motsvarande uppgång… Ibland är det kanske faktiskt dags att ta bort skygglapparna. Faktorer som vi märker kan påverka resultatet över alla frågor mer generellt är exempelvis om en ledande person hos generalagenten har bytts eller att kontraktsfrågan och/eller direktförsäljningen förs på tal.

Att få en hel bransch att tycka att våra enkäter är viktiga underlag till det egna förbättringsarbetet det förpliktigar och MRF lägger därför varje år ner stora resurser på att genomföra GA-enkäterna. Det är viktigt att GA-enkäterna är bra för alla som deltar, därför har en del hänt under åren. Samtidigt är det viktigt med en kontinuitet för att kunna jämföra de förbättringstrender som sker totalt och inom varje märke. Under de senaste åren har vi förbättrat GA-enkäten med bland annat märkesdiagrammen, översättning av enkäten till engelska, möjlighet att svara på nätet, modernisering av frågebatteriet, sänt ut respektives svar till respektive generalagent och ÅFF redan inom en månad efter slutförd enkät, flyttat presentationen från september till maj och nu också tagit fram en separat enkät för lastbilar.

Till kommande år planeras för en ytterligare modernisering av frågorna, men vi ändrar inte på det alla tycker är bra. Därför kommer vi även nästa år intervjua alla återförsäljarföreningar och de 28 generalagenterna, för att därefter presentera det tillsammans med mängder av analyser och intressant statistik i Motorbranschen samt på vår hemsida, precis som vanligt.

En tydlig korrelation är att de generalagenter som konstruktivt och seriöst arbetar med GA-enkäternas resultat belönas med både nöjdare återförsäljare och ett bättre GA-enkätresultat.

Johan Holmqvist
Bilhandelsansvarig