Toyota 2019

– Vi är jättenöjda med att vi går upp i enkäten, att trenden är bruten, säger Toyota Sveriges vd Christian Norberg.

I fjolårets enkät gladde sig den då relativt nytillträdde märkeschefen åt att tillgången på bilar hade förbättrats. En fråga som han och hans team hade arbetat hårt med. I år rasar betygen på frågan och bara fem märken får sämre betyg av handlarna.

– Det är inte oväntat tyvärr. Vi ser samma mönster på leveranstider och leveransprecision. Jag har förståelse för att återförsäljarna är besvikna, men det har varit svårt att planera när vi sålt oväntat bra. Det saknades bilar i slutet av januari, och den nya Corollan kom inte förrän i början av mars, säger han.

Vad som däremot är mer glädjande är de stora förbättringarna på frågorna centrala servicemarknadskampanjer, stöd till lokal marknadsföring för servicemarknaden, och bonussystem för servicemarknaden. På den sista frågan hamnar Toyota på en hedrande fjärdeplats.

– Vi har varit konsekventa och haft en stabil personalstyrka. Vår hybridservice har varit mycket uppskattad, säger han.

På utbildningsområdet går betygen ned marginellt på säljsidan, vilket enligt Toyota beror på att man inte haft några egentliga säljutbildningar under förra året. Betygen på frågor om kostnadseffektivitet går däremot upp, troligen beroende på samma sak.

Även betygen på reservdelar går ned, liksom på vissa frågor på tillbehörsområdet. Det visar sig att orsaken är likartad, och att tajmingen för enkäten i Toyotas fall inte har varit perfekt.

– Vi hade dels problem med att få fram reservdelar i januari–februari, dels problem med att kunna leverera kompletta hjul, vilket säkert satt sina spår, säger han.

Men det är ändå på servicemarknaden det lyfter mer än på försäljning om man ser till hur Toyota Sveriges team presterar i enkäten. Hantering av produktproblem och snabba förfrågningar är exempel på frågor där betygen går från ganska missnöjd till mer än nöjd.

– Vi har också centraliserat alla frågor till en funktion, vilket gjort att vi har kunnat öka svarshastigheten när återförsäljarna vill veta, säger Christian Norberg.

Andra frågor där det är klart upp är mätning av kundnöjdhet och bonusprogrammet kopplat till kundnöjdhet. Från en bra bit nedanför MRF-snittet till klart bättre.

– Här känner vi att det har blivit en normalisering snarare än att vi har gjort så mycket.

På finanssidan finns det emellertid anledning att fundera på vad som har hänt. Här rasar betygen rejält. Christian Norberg vet inte varför och säger att han ska prata med folket på Toyota finans om vad som kan ligga bakom.

Text och foto Niklas Aronsson