Långsiktig strategi belönas
VOLVO LV
Stefan Strand, Sverigechef
Vad är du mest nöjd med i årets enkät?
– Vi har lyckats hålla i gång verksamheten under ett år med många utmaningar. Vår tydliga strategi för framtiden har satt sig och det syns på högre betyg på frågor om långsiktiga strategier.
Vad är du mest missnöjd med?
– Vi behöver borra i varför betygen på tillgänglighet och snabba svar på förfrågningar går ned. Garantier och reservdelar är områden som vi kan förbättra. Vi vill bli bättre på alla områden där vi får låga betyg.
Vad tänker du vässa till nästa år?
– Jag vill att vi alla i hela nätverket fokuserar på kunderna, lastbilsleveranser, reservdelar samt vår support till återförsäljarna. Det är grunden i hela vår verksamhet. Vi ska nöta vidare med enkäten och jobba med alla delar.
Volvo Lastvagnar går något tillbaka, men visar styrka på många områden. Trots att fjolåret bjöd på minst lika många svårigheter att övervinna som pandemiåret 2020. Sverigechef Stefan Strand kallar det bristekonomi och syftar bland annat på svårigheten att få tag på halvledare som även i år är ett bekymmer.
– Våra handlare är vana att ha bra tillgång på lastbilar. Det har alltid varit en av våra styrkor att vi har kunnat leverera. Fjolårets dåliga tillgång på delar har påverkat betygen kraftigt, säger Stefan Strand.
Mest faller betygen på biltillgång och leveranstider. På frågan om leveransprecision går det ned kraftigt, men här stannar fallet vid betyget tre. På en rad områden tycker handlarna att GA har tagit sig i kragen och presterar bättre. Det gäller inte minst marknadsföringen som nu har gått upp två år i rad. De är visserligen inte på samma nivå som året efter den virala succén ”The Epic Split” 2013, men riktningen är bra. Volvo är bäst i klassen på satsningar på marknadsföring när det gäller varumärkesbyggande, lastbilar och sociala medier.
Utbildningsområdet är återförsäljarna nöjda med. Betygen är bra överlag och parkerar i intervallet 3,5 till 4.
– Nu när alla restriktioner är borta och vi kan gå tillbaka till att träffas på riktigt, tror jag att en mix mellan digitalt och fysiskt är det bästa. E-learning är här för att stanna, det är jag säker på. Vi har en tydlig och bra utbildningsplattform, säger han.
Den ständiga frågan om hur garantiområdet ska kunna förbättras är lika aktuell i årets enkät som i det senaste decenniets. På några frågor går emellertid betygen upp. Det gäller förmågan att hantera tvistemål och ”good-will”. På betalningstider är Volvo till och med bäst i klassen. Däremot är det oförändrat lågt betyg, en bit under 2, på frågan o enkelhet i garantiadministrationen. Här är Volvo en bra bit från konkurrenterna.
– Den frågan ser jag att vi måste arbeta mer med. Men att det går upp på ett par andra frågor här tar jag som ett kvitto på att våra insatser på utbildningsområdet har gett resultat.
Ett område där det finns anledning för Volvo Lastvagnar att gräva lite djupare är frågor som rör GA:s tillgänglighet liksom att ge svar på snabba förfrågningar. Just på dessa frågor viker betygen en del.
– Det här är viktiga frågor och vi behöver ha en fortsatt dialog med återförsäljarna, säger Stefan Strand.
Betydligt mer positivt ser det ut där långsiktighet berörs på ett eller annat sätt, till exempel hur nöjda handlarna är med GA:s företagsledning vad gäller långsiktig strategi. Stefan Strand är inte förvånad över det, utan ser det som frukterna av ett målmedvetet arbete.
– Vi kommunicerar tydligt våra långsiktiga mål med återförsäljarna och inkluderar även dem i diskussionerna. Jag känner att detta har satt sig under förra året, vilket är glädjande, säger han.
Text Niklas Aronsson
ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN
Har fastnat på stället
Volvo Lastvagnar står och stampar på samma ställe som i fjol. Axel von Essen är inte förvånad. – Generalagenten har inte tagit tag i alla de frågor som vi har lyft i olika sammanhang, därför stiger inte betygen, säger han.
Axel von Essen är medveten om att 2021 var ett svårt år. Att betygen är låga på en fråga som biltillgång tycker han inte är så allvarligt.
– Det är mer ett lotteri, men varför generalagenten inte gör mer på frågor där den verkligen kan göra skillnad är mer oförklarligt, säger han.
Garantiområdet är ett sådant exempel där betygen historiskt oftast varit låga.
– Handlarna behöver få snabb och enkel återkoppling. Situationen som den nu är tar energi från båda sidor. Det finns en brist på förtroende där handlarna känner sig ifrågasatta. De vill ha betalt för den tid de lägger ned på till exempel felsökning, säger han.
Också på reservdelsområdet upplever han att det finns en del gnissel som sänker betygen.
– Generalagenten är inne och kalibrerar om systemen med syftet att försämra våra marginaler. Det är därför som frågan om lönsamhet och prissättning i reservdelsaffären får sänkta betyg, säger Axel von Essen.
Det finns också mycket som är bra när det gäller relationerna med generalagenten.
– Vi har haft ett väldigt bra strategisamarbete. Där finns det en tydlig samsyn. Ett annat område där vi tycker att GA gör ett bra jobb är utbildning. Där har de verkligen lyft sig, vilket är roligt.
Generellt upplever han att det fungerar sämre på eftermarknaden än det gör med frågor som rör försäljning. Han lyfter att GA låter handlarna hantera prisfrågor på nyckelfärdiga lastbilar mer självständigt numera, vilket har varit en önskvärd åtgärd.
Text Niklas Aronsson Foto Rickard Forsberg