WV PB

VW personbilar toppar många av GA-enkätens frågor. De är tillgängligast, synligast, snabbast. De supportrar bäst, lyssnar bäst, har bästa kampanjerna och ger bästa stödet till lokal marknadsföring. VW:s handlare ger också högsta betyg på sortimentet av bilar (bilar som kunderna vill ha).

VW personbilar, med märkeschefen Sten Forsberg i täten, är ett starkt team som har jobbat hårt på att förbättra tidigare missnöjesområden. Det är tydligt att återförsäljarna får snabb återkoppling.

– Vi har lagt mycket vikt åt att ge regioncheferna och hela teamet befogenheter för att kunna ge snabba svar. Beslutsvägarna ska vara korta. Återförsäljarna ska känna att vi är en fullödig affärskontakt, säger Forsberg.

En relativt ny kommunikationsform är så kallade ägarmöten, där generalagenten träffar fem sex ägare/vd:ar åt gången, ”en av åtgärderna som gett mest effekt”.

Klättringen på rankningslistan är också en effekt av det sätt som VW-ledningen skötte efterdyningarna av utsläppsskandalen på.

– Handlarna var ju de som stod inför kunderna och behövde allt stöd. När det blåste ställde vi upp för varandra. Sverige är en av de få marknader som gått stärkt ur den krisen, säger Sverigechefen.

Tillbaka till bedömningarna i enkäten och leveransprecisionen får högre betyg.

– Vi hjälper återförsäljarna med planeringen före leverans, säger Sten Forsberg.

För återförsäljarkonferenser får VW personbilar högst betyg av alla.

– Vi har två per år.

Marginalsystemet tycks bättre.

– Vi betalar numera volymbonus på sålda bilar i stället för levererade.

Reservdelssidan plussas också.

– Vi har bland annat förbättrat möjligheterna till akutorder.

Säljutbildningarna får toppbetyg.

– Vi har lagt mycket träning digitalt för att spara tid och pengar.

Servicemarknadsutbildningarna åker däremot ner ett snäpp och märkeschefen lovar att kika närmare på orsaken.

På frågan varför verkstadssidan generellt får lägre betyg än bilförsäljningen svarar han att eftermarknaden är mer komplex, men att han försöker ge den avdelningen större befogenheter också.

– Hela servicemarknaden står inför ett skifte med mer och mer marknadsföring specifikt för VW. Och kraven för elbilar ska uppfyllas samtidigt som kapaciteten för fossilmotorerna upprätthålls.

När det gäller garantihanteringen, som alltjämt upplevs som krånglig, säger Sten Forsberg:

– Vi jobbar oförtrutet vidare, både med utbildning och systemstöd och ska gå från pc-miljö till Ipad så småningom. Vi försöker ge tydliga instruktioner om felsökningen; verkstäderna får inte lägga för lång tid på den utan att kontakta oss.

Text och foto Ing-Cathrin Nilsson