Nissan 2016

Nissanchefen förklarar jämnmodet med att märket ökar där GA har satsat och att nedgången på servicemarknadsfrågorna beror på saker utanför GA:s kontroll. Men kanske beror det relativt goda humöret också på att Nissan har gått från 9 000 sålda bilar för två år sedan till 14 000 i dag.

– Jag är lika förvånad som förra året över att vår fortsatta försäljningsökning inte gör att nöjdheten ökar generellt. Men till skillnad från förra året förstår jag varför det går ned på sina ställen.

Av de sex frågor som sjunker mest rör alla service- och reservdelsfrågor.

– Vi håller på att bygga ett nytt IT-system för reservdelarna. Vi är i en övergångsfas och det upplevs som svårare. Detta står inte under vår kontroll och vi kan egentligen bara vänta på att systemet implementeras av Nissan centralt. Men det är viktigt att framhålla att leveranstiderna inte har förändrats.

En stor omgörning på personalsidan har också påverkat.

– Stora delar av vårt servicemarknadsteam har bytts ut sedan juni och utbildningsinsatserna blev klara i februari.

Förändringen har lett till låga betyg på såväl frågan om beslutsmässighet i servicesupporten som synligheten på fältet inom samma område. ÅFF har länge haft en teori om att den outsourcade supporten är en hämsko. Stefan Andström vill dock inte lyfta ut enskildheter. Att outsourcing generellt är en dålig metod tror han inte på.

Faktum är att Nissan inte ligger över snittet i en enda fråga. Vad ska GA göra för att göra ÅF nöjdare? Förutom att invänta effekten av personalförstärkningarna ska en utredning titta över servicemarknaden. GA ska kopiera vad de gjort på försäljningssidan och använda sig av konsulter som ska mäta kunskaperna hos ÅF på individnivå.

– Vi kartlägger var kunskapshålen finns, och pekar ut utbildningsbehoven. Det blev mycket bra respons till slut på bilsidan.

Det finns också siffror som pekar uppåt i hög grad: bearbetning av större företag och prispolitiken är två exempel, men även relationerna med ÅF-kåren.

– Vi har arbetat med att komma närmare ÅF, och har haft mycket gemensamma möten.

Text Rickard Jakbo