Att vi lyssnar på våra agenter är en faktor för framgång

MERCEDES

Shirin Emeera, vd

Shirin Emeera är imponerad över GA-enkätens detaljerade frågor och känner att resultatet visar hur respekterat och uppskattat Mercedes-Benz varumärke är i Sverige. Hon är speciellt nöjd över den goda relationen med agenterna.

Shirin Emeera tillträdde i juli förra året, efter att Niels Kowollik lämnade Sverige för kontoret i Österrike. Vid sin sida har hon Per Ljunggren, ansvarig för märkets ÅF-utveckling.

– Att vi lyssnar på våra agenter är en faktor för framgång. Vi behöver vara nära agenterna, speciellt i en tid av transformation och förändring med flera nya variabler. Det finns alltid  utrymme för ännu större förbättringar, säger hon.

Förra året tyckte Niels Kowollik att han inte lyckats förklara sin strategi för agenterna, som inte såg helheten i förändringsarbetet. Det är något som Shirin Emeera tycker har blivit bättre.

– Agenterna har förstått att förändringen innebär utmaningar, men de är engagerade och litar på vår strategi och förstår vad som behövs. Det finns frågor och ämnen som kommer behöva bearbetas, men vi är nöjda över att de känner att vi är en trygg och pålitlig affärspartner på lång sikt, säger Shirin Emeera.

Fem år har gått efter att Mercedes-Benz personbilar införde agentsystemet. Det är nu upp till bevis för att de klarar av att axla hela ansvaret. Jag frågar Shirin Emeera hur hon tycker att de klarar det.

– Det viktigaste är att vi är på rätt spår och att vi hela tiden förbättrar oss. Men likväl är det ju så i ett partnerskap att vi behöver utmana varandra löpande. Om allt uppfattas som bra, kan det också betyda att vi inte utmanar varandra tillräckligt, säger hon.

– Den feedback vi får från våra affärspartners och handlare är väldigt bra och uppskattade. Vi har helt skiftat vårt fokus till kundupplevelsen, säger Shirin Emeera.

Sedan förra hösten har flera nyckelpersoner bytt arbetsuppgifter eller slutat, finns det tillräckligt kompetens kvar? 

– Det är jag övertygad om. Människor förändras och utvecklas och det är positivt . Hos Mercedes-Benz har vi en hög lojalitet hos våra anställda och det råkar bara vara så att många som varit med oss länge nu får nya möjligheter, men kompetensen finns kvar och relationen till agenterna är säkerställd, säger hon.

Av svaren i enkäten syns att agenterna uppskattar att generalagenten lyssnar, en hög restvärdesnivå på leasingprodukter, samt möjligheterna att köpa tillbaka hyr- och leasingbilar. Konceptet för försäljning av begagnade bilar får bäst betyg av alla GA. Den långsiktiga strategin får bättre betyg än året innan och lönsamheten vid företagsförsäljning prisas.

Även utbildningen får bra betyg, även om de öppna svaren vittnar om att flera agenter hellre hade sett att utbildningen hölls i Stockholm istället för i Malmö.

– Eftersom vi betjänar både Sverige och Danmark är det rätt för oss att lokalisera träningen till Malmö, säger Shirin Emeera, och tillägger att vissa utbildningar erbjuds även på andra orter, exempelvis Stockholm.

Lite sämre betyg ger agenterna för samma digitala problem som kollegerna på transportbilar upplevt, där systemändringar lett till problem. Det har även gett lägre betyg för hanteringen av kvalitetsproblem av bilens mjukvara, appar och andelen delad data.

Marknadsföringen har delvis ändrat inriktning efter önskemål från agenterna, något som generalagenten respekterar. 

– Vi tar fram marknadsföringskampanjer och material och agenterna har sedan möjlighet att lägga in information och anpassa efter behov till sin lokala marknadsföring,  säger Per Ljunggren.

När det gäller tillgången på bilar tror Shirin Emeera att situationen kommer att bli än bättre.

– Tillgången är säkerställd. Vi är kanske inte tillbaka på 100 procent, men det beror på vissa brister av komponenter, men vi ligger på en bra nivå, säger hon.

Tvåhamnslösningen som Niels Kowollik införde, där bilar kommer in både till Halmstad och Södertälje importhamnar har varit en bra lösning.

– Det är en fördel att ha tillgång till fler importhamnar, vilket har optimerat flödet. Agenterna säger att de får sina bilar snabbare, eftersom lösningen innebär att vi behöver transportera kortare avstånd på vägarna. Nu går alla bilar som ska till södra Sverige till Halmstad och de bilar som ska norröver till Södertälje, säger Shirin Emeera.

Ett nytt retailkoncept rullas successivt ut i Sverige, som innebär en hel del investeringar för agenterna, men det har också givit högre kundnöjdhet i GA:s egna undersökningar. Här är kundprocesserna en viktig del i förändringen.

–  Totalt sett är vi nöjda med resultatet och uppskattar den feedback vi fått. Jag vill passa på att tacka agenterna för ett fantastiskt jobb senaste året och ett mycket bra första kvartal på en minskande marknad. Vi har rätt produkter, rätt setup och rätt samarbetspartners. Sedan kommer vi få flera nya bilar det här året. Den elektriska G-klassen är en stor nyhet 2024, säger Shirin Emeera.

Text Maria Eriksson

ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN

Bollen ligger hos GA

Med nya utmaningar på marknaden ligger bollen hos generalagenten att visa att de inte bara äger affären utan att de mäktar med att sätta upp kampanjer, driva marknadsföring och både vara generalagent och tillverkare.

Det var fem år sedan i april som Mercedes-Benz implementerade pilotprojektet med agentavtal för personbilar i Sverige. Under första åren tillsattes en mängd konsulter. Nu ska generalagenten stå på egna ben.

– Tidigare hade vi en ”pull-marknad” med brist på bilar och stor efterfrågan, sedan började räntorna sticka iväg och man började ”pusha” bilarna, vilket ihop med en tydlig lyxbilsstrategi har blivit lite för tufft, säger Sven Claug.

Vad menar du? 

– Man har fått tänka om lite hela vägen från Tyskland. Det går inte att tro att man kan köra lyxstrategin och lyfta världens volym, säger Claug.

Ett exempel är utlämnandet av priset på bilarna i annonserna, men efter påtryckning från agenterna visas nu också priset på bilen. 

– Vi har en fantastisk premiumprodukt och det är viktigt att visa att den är överkomlig i pris för många, säger Sven Claug.

Claug beskriver det senaste året som väldigt tufft där många medarbetare fått kämpa hårt. Biltillverkaren har tappat kompetens när nyckelpersoner slutat eller fått nya uppdrag, vilket ökat arbetsbelastningen hos generalagenten. 

Förra året lämnade vd Niels Kowollik för att ta över verksamheten i Österrike och Shirin Emeera tillträdde som ny vd för Sverige och Danmark, efter att ha jobbat inom koncernen sedan 2003.

– Vi ser fortsatta kvalitetsproblem i mjukvara, uppkoppling och appar. Det var lågt förra året och har inte blivit bättre. Det är sådant som måste fungera, säger Sven Claug.

En annan fråga han lyfter är onlineförsäljningen.

– Vi tycker att onlineförsäljningen ska komma av sig självt. Att kunder ska kunna välja, men Mercedes-Benz vill driva affären och ha fler erbjudande online som vi inte kan erbjuda i våra showrooms. Vi vill fånga upp kunden och erbjuda det som är rätt och bäst, utan att man tvingar in kunder på nätet för att boosta marknaden, säger Sven Claug.

Att biltillgången ökat ser Sven Claug som naturligt efter de problem som marknaden haft de senaste åren både med billeveranser och komponenter.

– Att vi får bra betyg för restvärdesnivån för begagnat är positivt. Det är en risk som vår generalagent är beredd att ta, säger han. 

I övrigt följer ÅFF de agentavtal som skrevs på för 1,5 år sedan och där det ställs krav på konceptet för bilhall, kundmottagning, service och en star-assistant som tar emot kunden. 

– Det är viktigt att vi får fortsatt lojala kunder så att vi kan tjäna pengar efter våra ombyggnationer. Alla agenter ska påbörja investeringarna innan året är slut. Vi måste se hur många fler bilar som vi kan sälja efter investeringarna och vad mer vi kan fakturera på servicemarknadssidan när vi genomför förändringarna, säger Sven Claug.

Text Maria Eriksson Foto Fredrik Stehn