Visar styrka på garantiområdet
LEXUS
Gustav von Sydow, Nordenchef
Vad är du mest nöjd med i årets enkät?
– Dels att vi fick ut bilar förra året, vilket gjorde alla mycket nöjdare, dels är det kul att se att samarbetet med märkesföreningen premieras. Också betygen på den långsiktiga strategin för återförsäljarna går upp, vilket var en fråga som vi sa i fjol att vi skulle utveckla.
Vad är du mest missnöjd med?
– Strulet med reservdelar som vi kunde ha hanterat bättre, liksom ÅF-support.
Vad tänker du vässa till nästa år?
– Några av servicemarknadsfrågorna som uppkoppling och appar. Även på supportsidan vill vi bli bättre. Vi har redan börjat vässa vår organisation för att förbättra den.
Det går upp för Lexus i enkäten. Även om index sjunker, så går medelvärdet för märket upp med drygt sex procent. Det räcker till en 12:e plats. Tät dialog med märkesföreningen skapar förtroende.
När Lexus kom med i enkäten för några år sedan låg märket till en början långt bak och skvalpade. Men med de tre senaste årens enkäter har Lexus parkerat sig i ett mittenläge. På flera frågor syns det nu också tydligt att Toyota och Lexus sitter i samma båt, med delvis samma system och koncept. Men där Toyota är många handlare, är Lexus små, vilket betyder att de är mer snabbfotade och lättinformerade. Gustav von Sydow är Nordenchef för Lexus:
– Det är kul att vi ökar, men samtidigt går alla upp, säger han som en direkt kommentar på Lexus resultat i enkäten.
Med det menar han att det gör ökningen mer svåranalyserad. Men självklart måste han glädjas åt att betygen sticker rakt upp som en raket på frågan om hur lyssnade återförsäljarna känner sig på området lönsamhet.
– Det är en utväxling på vår orderbank. Att vi har kunnat leverera bilat till våra kunder vilket har förbättrat lönsamheten för handlarna, säger Gustav von Sydow.
Desto sämre blir betyget på lyhördhetsfrågan om digital utveckling med kundfokus. Det var dåligt i fjol, och sjunker nu ännu mer, vilket ger en sistaplats i enkäten på den frågan.
– Vi hade problem med en kundapp just när enkäten gjordes, vilket jag tror förklarar den utvecklingen, säger han.
Det senaste halvåret har bjudit på ännu mer strul, vilket har påverkat betygen. Till exempel var det problem i vintras med handtag som frös i kylan. Dessa visade sig inte vara helt enkla att införskaffa, vilket ledde till förseningar och väntetider. På begagnat är det bättre nivåer och där har Lexus samma system som finns på Toyota-sidan.
I enkäten finns det på tre ställen frågor om delning av kunddata, dels kopplat till nybilsförsäljning, dels kring servicemarknadsfrågor och slutligen om ÅF-utveckling. På samtliga dessa tre frågor går betygen ned för Lexus.
– Detta område vill vi titta närmare på tillsammans med återförsäljarna för att bättre förstå, säger Gustav von Sydow.
Såväl begagnat som garantier och utbildning är stabila områden för Lexus. Särskilt garantiområdet glänser, där Lexus höstar in två andraplatser på frågorna Omfattning av garanti- och goodwillprogram, liksom Ersättningsnivå på arbete.
På samma sätt som för Toyotahandlarna är avtalen uppsagda. Men här skapar det inte alls samma oro. Det tror Gustav von Sydow beror på Lexus litenhet.
– Handlarna vet vad som är på gång genom att vi lättare kan hålla dem informerade då de är få till antalet.
På en fråga toppar Lexus, liksom de gjorde i fjol, och det är på frågan Hur nöjd är du med din generalagents ÅF-utveckling gällande utställnings- och demonstrationsbilar? Och så sist något om samarbetet med märkesföreningen där betygen går upp något.
– Vi har ett ganska tajt samarbete och en tät dialog. Den har också förbättrats allt eftersom tycker jag. Det är kul att se att handlarna uppskattar vårt samarbete.
Text Niklas Aronsson
ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN
Färre handlare ger mindre oro
Från märkesföreningen är man nöjd med uppgången. Pär Hellsten gläds över samarbetet och det förbättrade resultatet. Och inte minst det fina fjolåret som faktiskt innebar All time high när det gäller leverans av nya bilar för Lexus i Sverige.
– Vi har en god dialog, men det behöver hända mer när det gäller aktiviteter som främjar försäljningsvolymen. Även om jag tycker det går åt rätt håll behöver vi jobba ännu mer tillsammans, säger Pär Hellsten på återförsäljarföreningen.
Men det finns fler områden som kan bli bättre. I intervjun med Gustav von Sydow här intill så framgår att generalagenten hade problem med en kundapp och med låshandtag som frös. Också Pär Hellsten lyfter dessa saker som nu har fått sin lösning. Det har däremot inte frågan om online-bokning av service fått.
– Det är ett krångligt system som innebär att handlarna får lägga mycket tid på manuell bearbetning. Här pågår det ett utvecklingsarbete, men det är inte bra nu, säger han.
Garantiområdet får fina betyg, liksom begagnat. Här finns i grunden samma system som för Toyota. Men de uppsagda avtalen då, vad tänker märkesföreningen om att handlarna inte verkar bli ängsliga i samma utsträckning som på Toyotasidan? Pär Hellsten håller här med märkeschefen Gustav von Sydow om att orsaken beror på en större trygghet bland Lexushandlarna.
– De är så mycket färre till antalet och enklare att hålla informerade, säger han.
Generalagentens organisation lyfter på de flesta av frågorna på detta område: försäljning, marknadsföring, order/leverans, för att nämna några.
– Det är resultatet av att vi hade ett väldigt bra år 2023. Men det är roligt att vi har ett så bra samarbete och kul att återförsäljarna också upplever det så, säger Pär Hellsten.
Text Niklas Aronsson Foto Fredrik Stehn