Högre medelvärde men sämre placering
TOYOTA
Christian Norberg, vd
Vad är du mest nöjd med i årets enkät?
– Det är roligt att se betyget när det gäller vårt nya begagnatkoncept. Det har fallit väl ut. Jag är också nöjd med samarbetet med märkesföreningen.
Vad är du mest missnöjd med?
– Det totala resultatet i enkäten som jag inte tycker speglar vår organisation eller det arbete vi lägger ned. Jag tror det hänger ihop med att vi har exklusiva handlare som inte har något att jämföra med, men som har höga förväntningar på Toyota.
Vad tänker du vässa till nästa år?
– Frågor som rör support till återförsäljarna behöver bli bättre. Vi är medvetna om detta, och jag tror att vi har löst den frågan nu och hoppas på bättre betyg till nästa år.
Nej, det gick inte i år heller att ta sig över 100 i index för Toyota. Men medelvärdet går i alla fall upp något, och som helhet kan situationen sammanfattas med ordet stabilt.
– Jag tror att handlarna har väldigt högt ställda förväntningar på Toyota och det ska de ha också. Resultatet i enkäten är överlag positivt. Vi har en svår omvärld just nu, och då är det en bra prestation att bibehålla nivån, säger Christian Norberg, vd på Toyota Sverige.
På marknadsföringsområdet är det små rörelser för Toyota. Betygen går upp på frågorna Central marknadsföring och Varumärkets sociala medier, men sjunker på Lokal marknadsföring och på Material till lokala hemsidor.
– Vi håller på att implementera en ny Visual Identity, samt tydligare riktlinjer för lokal marknadsföring i syfte att få en bättre koppling till den centrala marknadsföringen. Det har skapat en del förväntningar på verktyg som har blivit försenade, säger Christian Norberg.
Även om betygen på biltillgång och leveranstider stiger kraftigt, är det fortfarande på den nedre halvan på den senare frågan. Och handlarnas inställning kring just leveranstider syns även på frågan om leveransförseningar där betyget är skralt.
– Jag är inte så förvånad över det, vi har fortfarande en del väntetider, säger han.
Mer besviken är han på de låga betygen som rör bilarnas kvalitet när det gäller såväl hårdvara som mjukvara, men också vad gäller reservdelsbrister. Även om betygen rör sig något lite upp är de fortfarande i det lägre registret jämfört med övriga märken i enkäten.
– Lite besviken blir jag när jag ser det, då jag vet att kvaliteten är så hög.
Men på många områden har det också skett mer tydliga framryckningar, som på begagnat. Här är det troligen lanseringen av ett nytt koncept, Toyota Approved Used, som har burit frukt.
– Det är ett uppfräschat centralt koncept som blivit uppskattat av våra ÅF, säger Christian Norberg.
Garantier är kanske det delmoment som Toyota presterar allra bäst på, med en fjärdeplats på omfattning av garanti- och goodwillprogram till exempel. Christian Norberg håller med.
– Det är ett av våra starkaste områden helt klart.
Även på utbildningssidan är handlarna så gott som helnöjda. Men utbildning är antingen något som alla märken prioriterar, eller så är handlarna lättare att göra nöjda än på annat. I varje fall är betygssnitten högre på utbildning och även om Toyota landar på den över skalan betygsmässigt räcker det ändå inte till mer än placeringar runt 15–16 och en bit under MRF-snittet.
En viss oro uttrycker handlarna om framtiden. På frågor om långsiktiga strategier och avtal går betygen ned. Anledningen är säkert att alla avtal är uppsagda och nya håller på att tas fram.
– Vi genomför en förändring av våra ÅF-avtal. Det innebär en hel del frågor och ovisshet. Vi passar också på att införa ett nytt koncept för standards i våra bilhallar, säger Christian Norberg.
Sammantaget utmärks relationerna mellan parterna av stabilitet, vilket syns i frågan om generalagentens samarbete med märkesföreningen.
Text Niklas Aronsson
ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN
På rätt väg
Pär Hellsten, vd på Toyota Återförsäljarförening, är nöjd med samarbetet med Toyota. Pär tillträdde som vd i mars i fjol och kan redan se förändringar i rätt riktning.
– Jag ser en positiv utveckling och vi har dialoger om det mesta. Jag känner att vi når fram med våra synpunkter, säger han.
Ett av de områden där det förs tät dialog med Toyota är kring de mål om försäljning som finns uppsatta till 2027. Dessa mål är ambitiösa och är en anledning till att betygen på vissa frågor kärvar en del, menar Pär Hellsten.
– Om vi ska kunna hänga med och nå målen behöver vi vara mer aktiva med kampanjer och erbjudanden och agera i framkant, säger han.
Christian Norberg nämner ÅF-support som ett område han vill förbättra i intervjun här intill, och det är något som Pär Hellsten verkligen kan stryka under på.
– Jag håller med om det, det går för långsamt idag. Det måste också vara mycket hög nivå på svaren son handlarna får av supporten och där är vi inte helt nöjda. Här skulle vi vilja att Toyota Sverige bemannade upp, säger han.
Vad gäller begagnat kan Pär Hellsten bara instämma i berömmet från handlarna.
– Det är ett bra koncept som återförsäljarna är nöjda med.
Förutom Toyota Approved Used som konceptet för begagnat heter, så är också garantiprogrammet Toyota Relax uppskattat. Det syns på frågan om förlängda garantier till begagnade bilar där Toyota hamnar på andra plats, och är ytterst nära att vara bäst i klassen.
Att samtliga handlare fått sina avtal uppsagda är något som har skapat oro i leden.
– Vi väntar på nya avtal och det skapar osäkerhet. Förhoppningsvis kan vi få en nystart när de nya avtalen är klara.
Han nämner också bonusfrågan som en prövning som vi löpande har en dialog kring.
– Handlarna har fått acceptera lägre marginaler på vissa modeller för att parera konkurrenternas agentavtal. Men då behöver Toyota vara mer aktiva i prissättningen för att vi ska bli mer konkurrenskraftiga, säger han.
Pär Hellsten nämner även den arbetsgrupp som arbetar med marknadsföringsfrågor och processer kring dessa, så det finns definitivt saker att förbättra, menar Pär Hellsten. Samtidigt gläds han åt att det går upp på frågan om märkesföreningens samarbete med generalagenten och åt samarbetet som i grunden är bra
Text Niklas Aronsson Foto Fredrik Stehn