Agentupplägget har lärt oss mycket
Mercedes
Shirin Emeera, vd Sverige och Danmark
Per Ljunggren, ÅF-utveckling
Vad är du mest nöjd med i årets enkät?
”Jag är mest nöjd över att agenterna upplever att vi lyssnar på dem och att vi har ett bra samarbete, något som indikeras i flera frågor. Det är viktigt eftersom agenterna är våra partners. Generellt sett har vi en väldigt positiv utveckling, men det finns fortfarande områden som vi kan förbättra.”
Vad är du mest missnöjd med?
”Vi behöver jobba med frågorna kring marknadsföringen där vi behöver få en bättre förståelse för vad som ligger bakom agenternas svar.”
Vad tänker du vässa till nästa år?
”Jag vill förstås behålla och utveckla det goda samarbetet med agenterna och det positiva resultat som vi har uppnått tillsammans. Det är viktigt att våra partners vet att de kan lita på oss. Vi kommer gemensamt arbeta för att identifiera möjligheter där båda parter kan öka lönsamheten, i en föränderlig omvärld.”
Att ta steg upp i GA-listan som premiummärke med agenter som är och bör vara lite bortskämda, för att kunna skämma bort sina kunder än mer, kan kännas som tunga steg att ta, men Mercedes-Benz personbilar är på rätt väg.
Bland de mest positiva svaren finns frågor om restvärdeshanteringen, där Mercedes-Benz personbilar är bäst av alla märken, garantisystem och långsiktig utveckling för ÅF.
– Det är riktigt kul att dessa frågor uppfattas så av våra agenter. Det visar att vi har ett bra samarbete när det gäller att förvalta vårt varumärkeslöfte till Mercedes-Benz kunder, säger Shirin Emeera.
På frågor där märket hamnar under snittet handlar det om lyhördhet beträffande IT, marknadsföring och delning av kund- och fordonsdata. Shirin Emeera förklarar att det varit en del IT-problem för agenterna, men som inte enbart legat på GA:s sidan utan på återförsäljarnas system, något som ändå kan ha påverkat agenternas verksamhet.
”Vi känner till problemen och försöker förstås att ge den support vi kan från importörens sida”, säger hon.
När det gäller frågan om central marknadsföring hamnar Mercedes-Benz personbilar långt under snittet.
”Här behöver vi ta reda på mer för att förstå resultatet. Det här är såklart ett resultat som vi inte kan vara nöjda med. En möjlig förklaring kan vara att central marknadsföring också är kopplat till produktlanseringar, vilket vi haft lite färre av det senaste året. Framåt har vi många modeller som kommer, vilket vi kick-startat med lanseringen av vår nya CLA”, säger Shirin Emeera.
Det är sannolikt en riktig bedömning, eftersom frågan om GA:s hantering av nybilsförsäljningen vid kampanjer för privatmarknaden ges tummen upp av agenterna. Shirin Emeera förklarar det med ett nära samarbete med agenterna, rätt och konkurrenskraftig prissättning av produkterna.
”Vi har än mer lärt oss vad det betyder att vara ”retailer”, vilket vi behöver vara i agentupplägget. Det har lärt oss vara mer flexibla, snabbare och närmare agenterna och kunderna”, säger hon.
Under våren premiärvisades nya Mercedes-Benz CLA med 79 mils räckvidd. Bilen kommer finnas både som elbil och med en förbränningsmotor och är en bil som både GA och agenterna längtat efter.
”Den här bilen passar den svenska marknaden och finns även helelektrisk. Det är verkligen den nya generationen bil och måste upplevas. Dessutom kommer den senare som Shooting Brake”, säger Shirin Emeera.
Per Ljunggren bekräftar att det finns ett stort intresse kring bilen.
”Agenterna får redan nu telefonsamtal från kunder som undrar när den går att beställa”, säger han.
GA:s hantering av när kunder upplever problem med hård- och mjukvara får sämre betyg.
”Vi är såklart inte nöjda med dessa upplevelser. Mercedes-Benz varumärke står för en extraordinär upplevelse. Därför förstår jag att förväntningarna på oss är högre och vi behöver leva upp till dessa. Vi tar den här frågan på yttersta allvar och lägger stort fokus på att förbättra den”, säger Shirin Emeera.
En hel del uppgraderingar görs numera också redan i importhamnen.
”Vi försöker få de flesta uppgraderingar gjorda innan bilarna levereras till agenterna. Vissa uppdateringar kommer inte upp förrän bilen har körts en kort sträcka, så i vissa fall får vi göra dessa hos agenterna”, säger Per Ljunggren.
När det gäller ”Road Assistance” har Mercedes-Benz personbilar en premiumlösning.
”Vi erbjuder utökad support om våra kunder är på semester och får problem, så att de kan slippa bekymra sig. Det är en del av Mercedes-Benz upplevelsen”, säger Shirin Emeera.
Det finns också Mobile Service, som är ett pilot-projekt i Sverige, där kunder kan få verkstadshjälp där de bor eller arbetar med vissa tjänster som går att göra utanför verkstaden.
På utbildningsfrågan hamnar Mercedes-Benz personbilar sist av alla på frågan om kostnadseffektivitet. Problemet är inte nytt och handlar om att Mercedes-Benz har ett tekniskt utbildningscentrum i Malmö, dit det förstås är långt om man har en anläggning i norra Sverige. Flera återförsäljare hade velat ha mer utbildning i Stockholm, något som också framgår av de ”öppna svar” som inkluderats i enkäten.
”Vi håller på att se vad vi kan göra när det gäller utbildningen. Det är framför allt kritik mot kostnadseffektiviteten”, säger Per Ljunggren.
För ett par år sedan inledde Mercedes-Benz sitt MAR20X koncept, som skulle sätta än mer fokus på kunden och erbjuda en lyxig upplevelse i bilhallen. Detta är ett pågående arbete som berör alla agenter och medför krav på investeringar.
Att Mercedes-Benz globalt ska minska kostnaderna i produktionen, är inget som Shirin Emeera tror kommer märkas för de svenska agenterna.
”Mercedes-Benz åtagande mot en utsläppsfri framtid ses som positiv. Vi erbjuder rätt produkter för varje kunds behov och önskan”, säger Shirin Emeera.
Marknaden framåt ses med försiktig optimism.
”Vi vet inte vad som händer på marknaden i stort i framtiden. Vi har haft goda möjligheter inom en dynamisk organisation som är tränad i att hantera förändringar, vilket kan vara oss till godo. Vi är förberedda för framtiden och vi kommer att ta det steg för steg”, säger Emeera.
Generellt slutar Mercedes-Benz som 6:a på frågan hur nöjda agenterna är totalt sett med sin generalagent, men med en stor ökning från förra året, vilket bådar gott inför nästa enkät.
Text Maria Eriksson
ÅTERFÖRSÄLJARFÖRENINGEN
Grunden för allt samarbete är att vi har en bra dialog
Att agenterna så tydligt visar i enkäten vilka frågor som de är nöjda med och vilka som kan förbättras är något som Bengt-Ove Hedborg uppskattar.
Varför är det viktigt?
– Grunden för allt samarbete är att vi har en bra dialog, att vi vågar driva frågor och hitta samsyn trots att vi har olika intressen. Samarbetet med GA fungerar på det sättet. När det uppstår problem känner jag att vi är lyhörda inför varandra.
Vad är bakgrunden till kritiken om IT-frågorna?
– Jag skulle vilja härleda denna fråga till annat än om GA. Vi har haft ett pågående IT-projekt med vår DMS-leverantör med en ny koppling till Mercedes-Benz´s verkstadssystem, något som havererade rejält.
– Det har inledningsvis varit stora problem med leverantören Kobra II/Nextlane med buggar långa tider för synkroniseringar. Vi är på rätt väg ny men det har varit ansträngande för framför allt våra servicerådgivare. Det kan vara så att återförsäljarna har svårt att förstå var felet ligger.
Marknadsföringen får lite ris, är det befogat?
– Det är ett område som kan förbättras där GA varit lite långsamma. Vi har fantastiska produkter och alla jublar över kampanjerna, men det tar tid innan vi får ut budskapet till köparna, men vi har en konstruktiv dialog om detta. GA gör retail-affären bra, men det ligger fortfarande ett tungt ansvar hos agenterna.
Du tog över som VD/sekreterare för Mercedes-Benz ÅFF i juni förra året, efter Sven Claug, och samarbetet med GA får bra betyg, kommentar?
– Jag känner mig lyssnad på och välkommen hos GA där har jag varit kollega sedan tidigare. Det har känts lite konstigt då det ibland är hårda diskussioner eftersom vi har olika intressen, men vi har alltid respekt för varandra. Sedan är det naturligtvis roligt med så bra betyg i just denna fråga.
Kostnadseffektiviteten i utbildningen är en fråga där Mercedes-Benz hamnar sämst av alla. Hur tänker du kring det?
– Vi vill ha mer utbildning i Stockholm. Det är kämpigt för återförsäljare över lag. Att skicka mekaniker på utbildning innebär inkomstbortfall och resekostnader. Att få upp kostnadseffektiviteten är viktigt.
– Man får inte glömma att många agenter i dag står inför en stor utmaning i införandet av MAR20X, ett nytt koncept hur bilanläggningarna skall se ut och hur kunderna skall tas om hand av agenterna, men som också innebär en stor investering mitt i en lågkonjunktur. Konceptet gäller hela Europa och de som har genomfört investeringen är väldigt nöjda, och kundnöjdheten ökar men det är stora investeringar och agenterna är oroliga eftersom det ger långa avskrivningstider.
Text Maria Eriksson